管理学罗宾斯9版中文第15章运营管理.pptVIP

不支持的文化观念，特别是信任和控制方面的态度，也会成为实施价值链管理的障碍。组织要有效率，价值链中的合作伙伴必须相互信任。成员之间必须相互尊重，诚实地对待链中每个成员的活动。 但是，过多的信任也是一个问题。几乎任何组织都容易被窃取的知识产权，也就是说这些专有资料对公司高效运营和竞争力是非常关键的。 文化观念的另外一个障碍就是当组织与内外部合作伙伴合作时组织的依赖性，组织将无法掌握自己的命运。事实并非如此。虽然紧密合作对价值链管理很重要，但组织仍然控制着关键决策，如客户价值内容，他们需要多少价值，以及什么样的分销渠道是重要的。 * 我们知道价值链成员需要多方面能力。这些能力中许多是很难达到的，比如协调与合作、配置产品以满足客户和供应商的能力、训练内外部合作伙伴的能力。然而，这些是攫取和利用价值链所必须的。 成功价值链管理的最后一个障碍是组织的成员，如果没有组织成员坚定的承诺和做好工作的愿望，价值链管理是不可能成功的。另外，价值链管理需要组织的员工付出大量的时间和精力。管理者必须激励员工做出很大的努力。 * * 价值链管理的障碍 图 15-3 价值链管理的障碍 组织障碍 文化观念 要求的能力 人员 价值链管理的障碍 文化观念的影响 信任 控制 人员与能力 能力： 协调与合作 配置产品以满足客户和供应商的能力 训练内外部合作伙伴的能力 人员： 承诺 时间 精力 15.4 讨论运作管理的当代专题 运作管理的当代专题 技术在运营管理中的角色 质量管理行动 项目管理 质量控制 表 15-1 什么是质量 产品质量维度 1.性能-操作特点 2.特性-重要和专门的特点 3.灵活性-某段时间内达到操作的特别要求 4.耐用性-性能老化前使用的时间长度 5.一致性-与预先设立标准的适配情况 6. 服务性-维修或正常服务的简易性和速度 7.美感-产品的外观和给人的感受 8.感知质量-对于特征（产品形象）的主观评价 服务质量维度 1.时效性-在承诺的时间所提供的服务 2.礼貌-愉快地提供服务 3.一致性-使所有顾客每次都体验相似的经历 4.便利性-顾客获得服务的容易程度 5.完备性-按要求提供周全的服务 6.精确性-每次都准确地提供服务 质量目标 ISO 9000 六西格玛 项目管理 项目管理是指按照规范在预算之内，按时完成各项活动的任务 甘特图 图 15-4一个甘特图示例 活动 编辑排版 设计样张 制图 校样 打印付梓 设计封面 月份 报告日期 实际进度 目标 负荷图 图 15-5 荷图示例 PERT（计划审查技术）网络分析技术 表 15-2 开发PERT网络图 开发PERT网络要求管理者明确界定完成一个项目所有的关键活动，根据活动的相互关系进行排序，同时对每项活动的完成时间进行估计。这一过程可分解为五个步骤： 1.界定为完成项目而需要达成的每一个重要活动，每项活动的完成都将导致一系列事件或结果。 2.确定这些必须完成的事件的顺序 3.图解从开始到结束的每项作业活动，界定每项活动及其与其他活动之间的关系。用圆圈代表事件、用箭头代表活动。这样就形成了一个流程图，我们称之为PERT网络。 4.计算完成每项活动的预估时间。用加权平均法估计在理想状况下完成活动所需的乐观时间t0、正常情况下完成活动所需的最可能时间tm、以及最糟糕情况下完成活动所需的悲观时间tp，计算期望时间te的公式为： te=（t0+4tm+tp）/6 5.最后，通过使用标注了每项活动预估时间的网络图，管理者就能够为每项活动的开始和结束日期以及整个项目进行安排。任何发生在关键路径上的延迟都会得到最严密的关注，因为它会推迟整个项目的进展。也就是说，在关键路径上没有任何冗余，所以在关键路径上的任何延迟会马上转为整个项目完成期限的延迟。 PERT（计划审查技术）网络分析技术 （续） 表 15-3 修建住宅的主要活动 事件 描述 时间（周） 前置活动 A B C D E F G H I J K L M N O P Q 通过设计并获批 挖掘土方/清渣 浇注 打地基 房屋结构施工 装窗户 封顶 砌面砖和外墙 安装电线、水管和加热管 安装绝缘体 安装石材板材 完成石材板材并用砂纸打磨 进行内部装饰 房屋油漆（内部和外部） 安装所有橱柜隔断 铺设地板 最终修补并向房主交房 无 A B C D E E F,G E I J K L H,M N N O,P PERT（计划审查技术）网络分析技术 （续） 图 15-9 修建住宅的PERT网络图 * 通过本章学习，你将能够： ·界定运作管理及其作用 ·界定价值链管理的本质和目标 ·描述价值链管理的过程 ·讨论运作管理的当代专题 * * 运作管理是设计、运作和控制将劳动力、原材料等