第01章顾客关系管理导论.PPT

* 顧客關係管理整合架構(系統觀) * 顧客關係管理的四大運作循環 * SEQUENT公司的CRM循環 * 顧客關係管理的封閉迴路循環系統 * 顧客關係管理資料處理的四大實施步驟 資料、資訊的蒐集 資料、資訊的儲存與累積 資料、資訊的分析與整理 資料、資訊的展現與應用 * 顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技 * 顧客關係管理的四大步驟與所應用之資訊科技 * 藉由CRM的資料處理循環提升顧客關係模式 * 流程整合-建構以顧客為中心的企業流程 建構以顧客為中心的企業流程，首先要重視企業的願景、價值觀及策略，評估整體產業與競爭環境，之後了解策略如何重新定位，流程、資訊科學如何因應，組織如何調整及員工培育訓練與企業文化如何重新塑造以符合企業再造。 提升企業競爭力之「策略改革方案」應以「顧客」為核心，以「顧客的需求」作為改革的依據，並以創造「顧客滿意」、提高「產品品質」、提升「生產效率」與增進「服務效能」為企業經營最終目標。 面對跨世紀的轉變，典範移轉(觀念的改變)、體認及培養企業核心競爭力，重新檢視策略定位。 * 建構以顧客為中心的企業流程 * PEPSI模式 所謂PEPSI模式是指以「顧客為導向」的企業再造之五大策略改革作業規範及程序： 典範移轉(Paradigm Shift) 賦予權能(Empowerment) 作業流程改善(Process Improveme