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上海市住宅工程施工质量投诉处理暂行规定 2017-02-06 第一章 总则 第一条 【目的和依据】为加强本市住宅工程施工质量投诉处理工作，维护当事人的合 法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程质 量保修 办法》和其他有关法律、法规、规章，结合本市实际情况，制定本规定。 第二条 【适用范围】本规定适用于本市行政区域内进行的新建、改建、扩建的各类住 宅工程竣工验收后，在质量保修期内发现的施工质量缺陷的投诉处理活动。工程保修期从工 程竣工验收合格之日起计算。 第三条 【管理原则】投诉处理坚持“属地管理、分级负责，依法、公正、及时、就地 解决问题与疏导协调相结合”的原则。 第四条 【术语解释】本规定中所称的施工质量投诉（以下简称投诉），是指公民、法 人和其他组织（以下简称投诉人）通过信函、电话、来访等形式向建设行政管理部门或者其 委托的投诉处理机构反映质量缺陷的行为。 质量缺陷，指工程施工质量不符合工程建设强制性标准以及合同的约定。 第五条 【管理职责】上海市城乡建设和管理委员会是本市保修期内住宅工程投诉处理 的监督管理部门，上海市建设工程安全质量监督总站具体负责本市住宅工程投诉的处理工作。 各区、县建设行政管理部门根据职责分工，负责本行政区域内投诉处理工作。市工程建 设质量管理协会等社会组织受建设行政管理部门委托，协助处理投诉。 投诉处理机构的通讯地址、联系电话、电子邮箱、接待时间等应当向社会公布。 第六条 【处理途径】投诉人在规定的保修期内发现质量缺陷，投诉人可以向项目建设 单位或者建设单位委托的物业服务企业提出质量缺陷处理诉求，由建设单位或者物业服务企 业按照规定组织有关单位进行维修；也可以直接向投诉处理机构进行投诉或者直接向仲裁申 请仲裁或向人民法院提起诉讼。 第二章 投诉受理 第七条 投诉人采取来访形式提出投诉的，应当到投诉处理机构设立或指定的接待场所， 出示身份证明，如实填写《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》反映同一内容的群体投诉应 推选投诉代表人，代表人数 不超过 5 人。 投诉人通过信函、电子邮件、电话等其他方式进行投诉 的，应当后续补办投诉登记。 第八条 投诉处理机构收到投诉人提交的《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》的信息 后，应当按照下列规定处理： （一）对不属于投诉处理范围的事项，应当及时作出不予受理的决定； （二）对提交的《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》存在当场可以更正的错误的，应 当允许投诉人当场更正； （三）投诉人提交的《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》不齐全或者不符合要求的， 应当当场或者在 5 个工作日内一次告知投诉人需要补正的全部内容，逾期不告知的，自收 到申请材料之日起为受理； （四）投诉人提交的《住宅工程施工质量缺陷投诉登记表》符合要求或者按照要求全部 补正的，自收到申请材料或者全部补正之日起为受理。 第九条下列情况不属于投诉受理范围： （一）对同一投诉事实已经进入诉讼、仲裁程序的或已有诉讼、仲裁结论的； （二）投诉人为非产权人且未受产权人书面委托的； （三）投诉人的姓名（名称）、住址不清的； （四）质量投诉处理机构已受理，尚未超过处理期限的重复投诉； （五）因擅自改变房屋结构、使用功能及装修不当等引起的； （六）属于不可抗力引起的质量缺陷； （七）投诉办结后就同一事实再次投诉的； （八）其他如因质量问题引起的经济纠纷； （九）法律规定的其他不属于投诉处理机构受理范围的。 第三章 投诉办理 第十条 投诉处理机构受理投诉后，应确定 2 名具体承办人员，受理后 10 日内，由投 诉承办人会同相关单位核实投诉情况，责成建设单位组织有关单位提出处理意见，出具《住 宅工程施工质量投诉处理（调解）意见书》（以下简称《意见书》）， 督促责任单位落实 整改。 第十一条 质量投诉处理根据投诉内容按以下方式处理： （一）对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工质量问题（适用于质量问 题事实清楚易于判断原因且