如家客房培训练习手册（操作管理）.docVIP

如家酒店连锁公司 Home Inns Hotels Management Co. 流程 客房主管每日工作 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、领取当天房态表 上午7：50到前台领取房态表:《房态表》（PMS－客房部－报表打印－0002房态报表－按楼层）。 领取《在店客报表》（PMS－接待登记－报表－JD14在店客人表A4）。 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于主管安排住客房床单更换事宜。 2、领取钥匙与对讲机 向前台领取楼层钥匙与对讲机。 在前台《钥匙与对讲机领用本》上签名。 检查钥匙与对讲机完好情况。 客房自己保管钥匙，到前台只需领取钥匙箱钥匙。 3、安排工作 开晨会，根据房态排房并做好派房记录。 向员工发放房卡钥匙。 员工在《客房钥匙与对讲机领用本》（HK－011）上签名。 检查仪表仪容。 可做岗前小培训。 客房主管事先准备讲解存在的问题和重要事情。 安排大清洁与单项清洁项目。 4、检查公共区域与空房 检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。 检查PA服务员早上公共区域 清洁情况。 检查空房的设施设备与 清洁情况。 5、交第一次房态表 填写《客房房态表》（HK－012）。 上午10：00递交第一次房态给前台。 交前台值班经理。 发现房差及时报告与核对。 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 6、检查房间与公共区域， 安排中班工作。 及时查房，及时报VC房。 下午 1：30 到前台领取 VD 房房态报表并核对。 下午2：20安排中班工作。 查一间，报一间。用房间电话或对讲机报VC房房态。 7、收齐服务员工作报表并发放客用品 。 收集服务员的《客房服务员工作报表》（HK－013）。 按照报表上的客用品消耗 合计数，补充发放客用品。 要求服务员自己加好合计数。 随时抽查工作车上客用品补充后的数量是否正确。 做好统计，并登记到《每日客用品统计表》（HK－015）上。 8、主持班后会。 总结一天的工作与问题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工签名。 汇总服务员记件工作数量。 9、填写报表和交接本 填写《客房主管工作日报表》（HK－014）。 填写《客房房态表》（HK－012）和交接本。 记录重要事项与改进措施。 10、结束工作。 在下班前提交第二次《客房房态表》（HK－012） 给值班经理，当场核对，发 现异常情况报店长。 将《客房主管工作日报表》（HK－014）交给店长。 钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字。 让值班经理了解掌握白天客房情况。 发现差异客房主管 立即核查、确认。 让店长了解当天客房情况。 客房服务员每日工作 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、准时签到上岗 提前十分钟到岗进行上岗前准备。 整齐好着装，注意仪容仪表。 佩戴工号牌。 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。 2、领取钥匙、对讲机和 工作报表 参加晨会，听取客房主管工作安排。 在《钥匙与对讲机领用本》（HK－011）上签名。 同时听取当天的大清洁与单项清洁安排。 3、保洁准备工作 检查工具、工作车清洁与车上物品配备。 清点工作间的布草。 发现缺少，及时上报和补充。 4、保洁工作 按规范清洁走廊。 开始按顺序清扫房间。 及时填写《客房服务员工作报表》（HK－013）。 布草投入指定地点。 必须做一间，填一间。 5、保洁结束 清点布草。 把工作车上垃圾放到指定 地点。 6、领取客用品 到客房主管处领取客用品。 补充工作车上客用品及用具。 按工作报表上消耗数领取。 7、工作区域的清洁整理 按规范清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。 8、交还钥匙与对讲机 钥匙交回客房主管，并签字。 钥匙不得由别人代还。 注意做到：说话轻。 9、参加班后会 听取客房主管总结一天工作情况。 签《例会记录本》（HK－016）。 10、结束工作 签出下班。 铺床流程 步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips 1、将床拉离床头板 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。 将床拉离床头板约50厘米。 整理床褥、将床垫拉正对齐。 对床箱固定的或不易拉动，可以移动床垫。 发现床褥上有污迹，及时调换。 2、铺床单 铺：站在床尾抖单。床单正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。 包：包角要求内角45度，外角90度。 发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。 先在床头包角。 操作要做到快、巧、准。 3、将床复位 弯腰将床缓缓推进床头板下。 并注意切勿用力过猛。 4、铺设