汉庭酒店连锁安保应接-服务手册.doc

汉庭连锁酒店 安保应接服务手册 （安全手册） 连锁店管理部 2007年6月目 录 一. 岗位描述……………… （03）页 二. 业务流程标准………… （ ）页 三. 安全制度……………… （ ）页 四. 应急预案……………… （ ）页 五. 应用表格……………… （ ）页 一、岗位工作描述 1．1直属上级：值班经理 1．2岗位职责： 负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象； 1．3工作内容： 负责饭店安全保卫工作； 负责保持内院和正门环境清洁， 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候； 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序； 记录停车； 为住店客人提供叫车服务和行李服务； 1．4当班工作程序 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 准时到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。 阅读车辆停放记录； 参加由值班经理主持的班前会； 了解当日预订，做好预留车位； 查看车辆外观； 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！” 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车； 随时协助客人叫TAXI； 随时帮助客人搬运行李； 随时为客人提供行李寄存服务； 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录； 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录； 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录； 晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡； 每天一次清洁喷水池和绿化； 离开内院联系值班经理补位； 二、业务流程和标准 2.1宾客服务程序 (宾客自驾车辆引领服务 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临汉庭。您要订房吗？” ④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！” ⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。 引领车辆停靠到位 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； ②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车； 拉车门，协助客人下车 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内； 迎客入店 帮助客人提大件行李，带领客人到总台； 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！” 记录 记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号； 检查车辆，如有明显划痕破损要记录； 检查车门、车窗、后盖箱是否关好； 询问总台客人姓名、入住房号，记录在案 尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人 2．2出租车引领服务  操作标准 操作步骤 操作标准 迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警 ②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意 ③将出租车引领到店门口 拉车门，协助客人下车 后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭。随身物品不要遗忘车内。” 迎客入店 帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出） 欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请” 记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。 行李入店 将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处； 请客人核对行李； 如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位； 亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房； 2．3雨天服务标准和程序 客人抵达： 客人离店 2．4车道、停车场清洁 2．5团队到店服务程序标准 2．6开门服务程序 2．7行李送房服务 2．8会所服务程序 2．9迎宾程序 2．10安全保卫程序 (巡逻程序 三、安全管理制度 3．1保安人员管理制度 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意大