延迟原因资讯与服务补救对归因可控制性与顾客反应之影响ppt课件.pptVIP

延遲原因資訊與服務補救對歸因可控制性與顧客反應之影響：以臺鐵為例;文章出處/作者簡介;報告大綱;前言;文獻回顧-臺鐵營運現況;文獻回顧-歸因可控制性;文獻回顧-歸因可控制性;文獻回顧-服務補救;文獻評析;研究模式與假設;研究模式與假設;變數操作性定義與衡量;實驗設計;問卷初測與操弄性檢驗;成對樣本t 檢定均達顯著， 此分析結果顯示，受訪者有不同的認知可控制程度，故本研究之情 境模擬實驗設計是成功的，可以作為後續研究的實驗情境所用。 ;;;;;;先以整體資料對於研究假設H1 進行單因子變異數分析 (one-way ANOVA)，結果得到F 值 = 325.150，達到0.05 的顯著水準，亦即提供不同的延遲原因資訊 (無、不可控、可控)，對歸因可控制性認知的影響有顯著差異。其次，本研究以兩兩配對之方式，進行Scheffe 法事後比較檢定，結果如下表 所示。由表中可知，無提供延遲原因資訊、提供不可控制延遲原因資訊與提供可控制延遲原因資訊，兩兩比較之結果均有顯著的差異。;進行成對樣本t 檢定，分析結果如下表 所示。結果發現，無提供延遲原因資訊的歸因可控制性為3.263、提供不可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為2.162、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性為4.043。故知無提供、提供不可控制、提供可控制延遲原因資訊的歸因可控制性有顯著的不同，且提供可控制者大於無提供者又大於提供不可控