酒店大堂副理工作职责_1.docVIP

酒店大堂副理工作职责及部分程序培训 大堂副理的工作程序与标准 （一）VIP的接待程序 1、抵店前的准备工作 （1）了解VIP客人姓名、职位、习惯及到店时间。 （2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。 （3）检查VIP的分房和房态状况，VIP房的最佳状况。 （4）在VIP到达前一小时，检查水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。 2、抵店时的接待工作 （1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。 （2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。 （3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。 （4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。 3、离店后的后续工作 （1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。 （2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情 况。 （3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时 间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 （1）确认是否为住店客人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。 （2）听取宾客的投诉：头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。 （3）对客人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。 2、处理宾客的投诉 （1）对一些简单易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。 （2）对一些不易解决或对其他部门的投诉，首先要向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，同时向有关经理汇报。 （3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。 （4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，并感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。 3、记录投诉 （1）详细记录投诉客人的姓名、房号、或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。 （2）将重大的投诉或重要客人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。 （三）万能钥匙的使用管理程序 1、万能钥匙的管理 （1）在不用的情况下，万能钥匙要用信封封存起来。 （2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。 （3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。 （4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。 2、客房万能钥匙的使用 （1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事，可通知管家部打开房门。 （2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在场，方能使用。 （3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。 （四）给住店客人过生日 1、生日客人的查询 （1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。 （2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。 （3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快乐。 （4）从办公室秘书处领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。 2、祝贺客人生日快乐 （1）与客人取得联系，在适当的时候持生日卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。 （2）借此机会与客人做短暂交谈，征求客人的意见。 （3）将上述工作详细记录在记录本上。 （五）紧急事件处理程序 酒店是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇到以下几种特殊情况时，大堂副理应参照以下程序进行工作： 1、房客生病或受伤 （1）房客若是在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。 （2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊。 ? 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。 ? 情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。 ? 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊，医务室周一至周五值班时间为：8:00-20:00;周六、周日值班时间为8:30-17:00。 ? 病人若行走不便，可安排轮椅（存放在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。 （3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车情况下，可联系酒店车队。 （4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知