酒店大堂经理工作流程_1.docVIP

酒店大堂经理工作流程 规定及程序 Pamp;P 标题:大堂副理工作时间 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人： xxx 07:30—16:00 15:30—24:00 23:30—08:00 批准人： 另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。 规定及程序 Pamp;P 标题:处理客人投诉程序 编号：XXX 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人： xxx 批准人： 十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并 监督补救措施的实施。 规定及程序 Pamp;P 标题:公共区域巡视程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人： xxx 批准人： 五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房， 并将详情记录在大堂副理日志上。 规定及程序 Pamp;P 标题:贵宾接待程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人：xxx 批准人： 规定及程序 Pamp;P 标题:贵宾离店程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人：xxx 内容： 一、贵宾准备离店前一天，大堂副理致电向贵宾咨询有关其离店的时间、行李领 取、叫醒时间及交通安排等情况。 二、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应通知前台礼宾部准备车辆。 三、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务。 四、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜。 五、通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间。 六、通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法。 七、在贵宾准备退房时，大堂副理前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用 电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。 八、通知管理层是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部及前台部准备工作。 九、大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。 十、将贵宾之详细资料及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。 批准人： 规定及程序 Pamp;P 标题:客人拒付迷你吧费用程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人：xxx 大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。 三、 与客房部联系，了解客人拒付小酒吧费用的数目、品种，立即查明原因。 四、 在等客房部的调查结果时，可向客人作进一步的了解，有无人同住，如有 人同住，另一人是否动过小酒吧，房间有无来过其它客人，他们有无用过小酒吧。 五、客房间的调查结果有以下几种：一是酒店工作失误，如账单开错房号，或是 上批客人的消费等，应向客人表示歉意；二是客人用过小酒吧，而客人坚持不认，应按情况灵活处理，原则上小酒吧账目不超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与总经理或行政总值取得联系。 六、如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人 离店，等调查清楚作报损处理。 七、将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。 批准人： 规定及程序 Pamp;P 标题:礼仪电话操作程序 编号： 执行部门：前厅部大堂副理 报/送：董事会、总经理 生效日期： 页数：1页 发文人：xxx 内容： 常规礼仪电话： 一、礼仪问候电话由当班大堂副理负责。 二、电话中礼貌询问客人住店的感受，感谢客人的光临并询问客人在住期间有何 意见及建议。 三、客人在电话中任何投拆和意见必须记录在日志上供管理层参阅。 四、对客人所提出的意见必须通知相关的部门并采取解决措施。问题解决后，大 堂副理再次打电话给客人跟进客人的意见。 五、礼仪问候电话的记录每天早晨要交与前厅经理过目。 问候生病的客人： 一、前台员工或客房员工通知大堂副理客人生病要求