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* 前后端联席会议材料 * 目录 * 1 工单履约情况 2 业务保障情况 3 专题分析：SG系统工单分析 一、工单履约情况 24 13 合计 0 2 调整 8 2 关闭 100% 16 9 新开 客户电路 工单开通及时率（%） 省内（条） 省际（条） 　 本月CRM系统业务履约情况( 含8月份下单9月份完成的电路） 一、CRM系统工单履约情况：9月工单履约率完成100％。 二、SG系统工单履约情况：9月工单履约率仅完成8.33％（SG系统数据），三类工单分别完成20.93%、0％和1.43%。 8.33% 10 120 1.43% 1 70 0.00% 0 7 20.93% 9 43 2009年9月 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 合计 带宽型业务 资源确认单 工作联系单 时间 SG系统工单履约率（ICT工单） （一）集团一站故障单（政企客户）：本月共受理一站单30件、与上月持平，故障平均历时为85.6分钟、环比减少了53.5分钟，业务保障履约率完成100%。 （二）省内电子运维系统故障单（政企客户）：本月共受理故障单2361件，业务保障履约率完成98.31％，较上月下降0.34个百分点。 二、业务保障情况 * 本月共发生故障2361次，其中电信原因785次，客户原因1159次，不明原因415次，其他运营商原因2次，本月故障总量上升的原因主要是毕节将原来未纳入系统管控的障碍重新纳入系统管控。 全省电信原因障碍785次中，传输线路原因273次，传输设备原因98次，数据设备原因284次，电源设备原因34次，其他设备原因64次，停电原因32次。 仍然以传输、数据故障为主导。 二、业务保障情况（续） 三、专题分析：SG系统工单分析 8.33% 10 120 1.43% 1 70 0.00% 0 7 20.93% 9 43 2009年9月 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 履约率 履约数 工单数 合计 带宽型业务 资源确认单 工作联系单 时间 SG系统工单履约率 100.00% 0.91% 6.36% 20.91% 27.27% 23.64% 12.73% 8.18% 占比 110 1 7 23 30 26 14 9 工单数 合计 系统问题 客户经理退单 客户经理未归档 施工超时 资源未确认 工单审核超时 起单不规范 　 超时原因分析 （一）SG系统业务工单履约情况（ICT公司发起的工单）：共受理120张工单，工单履约率8.33%。 （二）超时原因分析：对110张超时工单进行分析，超时原因主要有起单不规范、工单审核超时、资源未确认、客户经理未归档、客户经理退单等。 非施工原因导致工单超时达到80件，占到所有超时工单的73％。 三、专题分析：SG系统工单分析（续） （三）原因分析及对策： 1、起单不规范：主要包括重单、流程不对等，例如： 流程不对，退单 孙海嘉 ICT.党政客户部 数字电路 2009091600879 贵州省公安厅交通警察总队毕节地区共计10个点开通四级网2M电路的定单 施工退单确认 重单 郭 晶 ICT.金融客户部 数字电路 2009090800410 市农行枣山支行机房搬迁 施工退单确认 重单 郭 晶 ICT.金融客户部 数字电路 2009090800413 市农行枣山支行机房搬迁 施工退单确认 重单 郭 晶 ICT.金融客户部 数字电路 2009090900452 市农行枣山支行机房搬迁 施工退单确认 原因 客户经理 填写人部门 所属产品 定单流水号 定单主题 定单状态 操作建议： （1）重单：请ICT公司在一级工单审核环节进行把关； （2)流程不对：目前主要分两类，一类只涉及一个本地网，请直接派单到该本地网处理，减少中间处理环节；第二类，如果涉及两个以上本地网（或省公司），派单到NOC，由NOC管控处理。 （3）系统中已经存在的不规范工单：由客户经理进行单据拆销处理。 三、专题分析：SG系统工单分析（续） 2、工单审核超时：主要指在ICT公司的一级审核超时（大多超过完成时间），例如： 操作建议： （1）请ICT公司加强审核时间管控，及时提交审核定单； （2) 系统中已经存在的审核超时工单或未审核工单：由客户经理进行单据拆销处理，并重新起单。 删除该单，重新起单 李欣10月19日审核 范 慧 ICT.党政客户部 数字电路 2009091801021 贵州省公安厅玉屏新增“警信通”接入点 删除该单，重新起单 李欣10月19日审核 范 慧 ICT.党政客户部 数字电路 2009091801023 贵州省公安厅余庆新增“警信通”接入点 删除该单，重新起单 李欣10月19日审核 范 慧 ICT.党政客户