中国南航呼叫中心.pptVIP

* 南方航空呼叫中心 一、总述航空业呼叫中心建设的关键要因素 1、系统的灵活性和可扩展性 2、系统的稳定性 3、系统的安全性 4、系统的高效性 从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。 从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客有十分重要的意义。 　　 二、南航呼叫中心建立的背景介绍 1、客户背景：客户服务始终是南方航空成功的关键要素之 一，客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、辐射东 南亚、连接欧美澳。 2、面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线，年营 业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质，继续保证及 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源，在民航业 率先成立“顾客服务呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的业务发展 势头和遍及全国甚至全球的业务网络，更要求所采用的呼叫中心平 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。  三、南航呼叫中心(95539)初步建设 1、采用Genesys的解决方案，不但保持统一的管理 技术水平，