医患沟通技巧与注意事项课件.pptVIP

医 患 沟 通 技 巧 与 注 意 事 项;一、何谓医患关系;一、何谓医患关系; “每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”;定 义;性 质;内 涵;2、技术层面：;二、什么是沟通？; 沟通是一项活动。 沟通，本意是指开沟使两水相通。 《左传· 哀公九年》：秋，吴城邗，沟通江淮。;美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，而良好的人际沟通占成功的75%。 哈佛大学：解雇人员中1/3不称职；2/3人际关系不好 是建立良好护理人际关系的 第一步，因为语言不当所引起 的护患纠纷占到了70％左右;每个人都需要沟通技巧，美满的婚姻需要恋爱 有效沟通可以充分展现自己的各个方面，是一个人获得成功的重要因素 良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解别人的用意，就拥有了最好的成功机会。;;医患之间沟通什么;三、医患沟通的意义;（一）帕金森定律;（二）增加信任，获得更好的合作;（三）沟通交流程度影响治疗效果;四、医患沟通的基本方法;语言;非语言的沟通;（一）口语沟通;陈述式：自我介绍卫生宣教 疑问式：问病史 祈使句：吸口气闭住，抬起头 否定式：不像××病 模糊表达：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了 委婉表达：心因性疾病，举自己的例 幽默表达：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙 ;（二）书面沟通;（三）体态沟通;2、目光;（江西省人民医院手势语顺口溜）;1、沟通观念;3、沟通情感;五、医患沟通的技巧和注意事项;患者对护理服务的十大需求;伤害自尊 激烈反抗 引起嫉妒 降低士气 疏远距离 问题依旧 能不用尽量不用 批评有讲究 ;关心对方自尊心 设法赞美对方 设身处地为对方着想 耐心一点，再耐心一点 把握对方心中最关心的问题 ;住院患者最关心的十大问题;试用别人的观点看问题 狡辩不能赢得争论 避免对立（解释、退让） 如果错了，勇敢地承认 四分之三的人渴望同情 人人都喜欢激励 ;学会待客之道（迎，待，送） 真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和） 必要的身体接触 仪表可增加信任（尊重） 记住对方名字（表示重视） 专心倾听非常重要 ; 仪容规范 发型发式 面容要求 肢部要求 个人卫生 表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流 工作装规范 基本着装规范 医务着装规范 西装和裙装的穿着规范;充分发挥眼睛的作用;尽量不用格式化提问 避免连珠炮式审问 封闭式，病人有受审感 开放式，可自由表达 把抱怨引向需要 不否定病人真感受 ;归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少.;重庆儿童医院的经验;三个掌握：;五个避免：;坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离 热情自信，增加信任感，降低心理屏障 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 语速适中，语调平缓 音量标准，吐字清晰 规范的礼貌用语 ;鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 比喻,使专业术语通俗易懂;听明白了吗？ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 你找他有什么事情 这是医院的规定 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的，我们从来没有… 知道了，不要再讲了 我干不了 如果你需要我得帮助，你必须… 我只能这样，我没办法; 护患沟通中 “五个主动” “六个一句” “十个一点” ;主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人;入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句; 微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点; 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说 ——苏哥拉底; 姿态得体，神情专注。表现出有兴趣聆听 区别对待不同性格的病人，适应讲话者的风格 眼耳并用，目光接触，敏锐体会对方说话的意图 鼓励他人表达自己后，重复重点内容 聆听全部信息，不急于下结论 避免假装去听，细心体会“弦外音”;技巧六：沉默的技巧;沉默传递的信息;打破沉默的方法;技巧七：与特殊病人的沟通的技巧;技巧八：对待投诉的技巧;对收费的投诉 对服务质量的投诉 对服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉;热情接待 认真倾听 做