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1/22/98 中国平安保险股份有限公司集团发展改革中心 1/23/98 谢谢 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 仅仅几句话能否决定生与死的命运？1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班（AVIANCA FLIGHT52）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落到纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他闪必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的悦行跑道“可行”。晚9点32分，悦机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分附坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？下面我们针对这一事件作进一步的分析。 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能书刊号地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。 其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。 最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞机员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。 由Jeseph . Zuft 和 Harry Ingram 发明 基于这样的假设：当开放区的信息量增加时，人们之间会更好地相互理解 尽管杰亨利模型倡导人们开放心扉，但在一定的条件下谨慎的沟通是必要的 要把沟通思想转化为信息 整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要； 使用图片：一图抵万言； 给人以错误印象 外表、 措辞、 拖沓； 如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要； 没有仔细的聆听；等人把话讲完，小鬼与主持人的对话故事 学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解； 根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；生物学家的故事 自我感知导致主观非客观解释信息；隔壁邻居与斧子的故事 自己期望某种事物，而非客观存在的事物； 首先让人喜欢你。 沟通前清晰、富有逻辑地思考。 充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。 不遗余力地聆听。上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍 灵活的沟通方式：营销员的故事 小孩看电视的故事 * * 如 何 有 效 沟 通 我 们 将 分 三 个 部 分 与 大 家 一 同 沟 通 。 课 程 讲 授 程 序 沟通障碍分析 ? 沟通技巧 沟通的定义及其重要性 游 戏 告 诉 我 们 什 么 ？ 沟 通 画 图 游 戏 故 事 说 明 了 什 么 ？ 90 年 1 月 25 日 在 美 纽 约 肯 尼 迪 由 于 飞 行 员 与 交 通 管 理 员 之 间 的 沟 通 障 碍 导