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实用 技能 沟通 01/36 目 录 CONTENTS PAGE 02/36 1 沟通知识概述 沟通原理图 沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通的类别 目 录 CONTENTS PAGE 03/36 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是： 编码、解码和沟通渠道。 沟通 甲方 沟通 乙方 编码（发送） 解码（接收） 解码（接收） 编码（反馈） 沟通渠道 沟通原理图 04/36 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程， 是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径， 是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁， 人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 1.沟通的定义 2.沟通的作用 05/36 沟通知识概述 1.1 沟通的定义及作用 从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下： 1.沟通的定义 2.沟通的作用 06/36 1.2 沟通的重要性 1.2.1 沟通无处不在，无时不有 沟通无处不在，无时不有。 沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。 事实上，我们大多数人花费50％-75％的工作时间，以书面形式、面对面的形式或打电话等多种方式进行沟通。 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德 07/36 1.2 沟通的重要性 1.2.2 “管理就是沟通” 很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。 管理就是沟通、沟通再沟通。 ——杰克·韦尔奇 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。 ——松下幸之助 08/36 沟通知识概述 1.3 沟通的类别 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 沟通分为正式，非正式，单向，双向，会议，个别，上下级，平行，斜向沟通等。 09/36 2 为什么沟通不畅 从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析 目 录 CONTENTS PAGE 10/36 2.1 从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 没有主动去开启沟通渠道 1 沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。 而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。 11/36 2.1 从沟通渠道的角度来分析 为啥沟通不畅 没有选择合适的沟通渠道 2 失败的沟通：应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。 不适宜的沟通渠道将导致失败的沟通。 12/36 2.1 从沟通渠道的角度来分析 没有营造融洽的沟通氛围 3 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。 人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围，其结果有两种表现，一种是沉默自保；一种是反攻，力证自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通效果。 13/36 2.2 从编码的角度来分析 1. 语言表达能力不佳或欠缺 2. 不懂得说话的技巧或艺术 3. 未能充分传达自己的信息 ４. 未注重非语言信息的营运 5. 未能有效控制自己的情绪 6. 未能说出真实想法不诚恳 14/36 2.3 从解码的角度来分析 1. 倾听误区 没有准确地理解对方 【案例分享】飞行员的故事 【案例点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请别人说完吧!并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。 ２. 同理心缺失 没有换位思考 【案列分享】小猪和绵羊 【案例点评】很多人常带着有色眼镜与对方沟通，或有选择地接受信息，选择性失明，不能够客观的、就事论事、实事求是的去分析沟通信息，不能换位思考，缺乏同理心。 15/36 3 沟通能力提升 从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升 目 录 CONTENTS PAGE 16/36 3.1 从沟通渠道的角度来提升 1. 主动开启沟通渠道 作为下属，不主动、不及时地跟上级沟通，就无法及时和上级达成工作进度的一致或获得领导的指导，无法准确领会上级的建议或意见，最终导致做无用功，自己的努力白费。 作为领导，要通过主动沟通，来关心下属，关注工作。平时主动跟下属沟通，提高工作效率。 17/36 沟通能力提升 3.1 从沟通渠道的角度来提升 2. 选择合适的沟通渠道 沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适