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企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 沟通技巧 沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 内 容 思考题：沟通的目的是什么？ 沟通的目的： 取得对方的理解与支持 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动 一、有效沟通的条件 沟通的分类 态度决定沟通行为 态度 喜欢 不喜欢 讨厌 沟通行为 喜闻乐讲 听而不闻 不理不睬 个性决定沟通方式 个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心 情绪影响信息接受 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。 理解能力影响沟通效果 对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。 　三、改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 　改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 改善人际沟通的方法 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 案例1 电话销售人员：您好，请问是***公司吗？ 客户：是啊，什么事情？ 电话销售人员：我是****公司的小刘，我想请问公司销售这方面是您负责的吗？ 客户：这事我不负责。 电话销售人员：请问是那位负责呢？ 客户：谁负责我不清楚。 电话销售人员：那好吧，谢谢！ 案例2 电话销售员：您好，请问是某公司吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售员：是这样的，我是小王，某公司的，有件事情想您帮个忙！ 接线人：请讲。 电话销售员：请问您贵姓。 接线人：免贵姓刘。 电话销售员：刘先生您好，请问您这边是哪个部门？ 接线人：财务部。 电话销售员：哦，原来是财务部的刘经理。 接线人：可别乱叫，我还不是经理。 电话销售员：是吗？不过我觉得您以后一定是有机会的。 接线人：谢谢。 电话销售员：刘先生，能请您帮个忙吗？ 接线人：请讲。 电话销售员：请问您知道吗，贵公司销售部现在是由哪一位经理负责。 接线人：马经理。 电话销售员：他的全名是`````？ 接线人：马海。 电话销售员：另外，他的分机是？ 接线人：125 电话销售员：好的，我记好了，谢谢您刘先生。祝您今天工作愉快。 接线人：谢谢，再见。 电话销售员：再见。 案例3 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：是这样的，李经理，我是某公司的，我们有一张商务会员卡想免费赠送给您，方便您出差信酒店和飞机时，可以享受到较低的优惠折扣，请问您平时有出差的机会吗？ 客户：不用了，你们都是骗子，根本就没有打折。 电话销售人员：李经理，您用过我们的卡吗？ 客户：别提了，就这样。 案例4 电话销售人员：您好，请问是刘经理吗？ 客户：是的，请问什么事。 电话销售员：刘经理您好，我是某旅行公司的舒冰，有个事情想请您帮个忙。 客户：不用了，你们都是骗子，我用过你们的卡，可是根本没有打折，我已经把你们的卡丢掉了。 电话销售人员：我知道，这就是我今天给您打电话的原因。我相信一定是我们哪方面工作做得不好，所以导致您有这样的想法。我本人深感抱歉！请问是酒店的人告诉您不能打折的吗？ 客户：是呀 电话销售人员：请问您是直接拿卡去酒店前台打折吗/ 客户：对呀。 电话销售人员：我应该向您道歉，一定是我们公司发卡给您的销售员没有说清楚，其实这个卡必须是通过电话预约之后才能打折，如果是直接到酒店前台是不能打折的，这是我们与酒店协议中规定的。 客户：是这样的呀，那我怎么办？ 电话销售人员：请放心，我会尽快再邮寄一张卡给您，如果有需要我帮忙的，请直接与我联系好吗？ 客户：好的。 案例3 小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。 电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？ 客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。 销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？ 客户：不用了。 电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断） 案例4 小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里， 电话销售人员：您好，请问是某公司吗？ 客户：是的，什么事情？