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学习创造机遇 能力改变未来 《沟通方法与技巧》 二0一0年八月 一、什么是沟通 定义1：一人或一些人向其他人传达某种信息，使对方能 准确接收到你所传达的信息。 定义2：为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或 群体间传递的过程。 培训师的培训过程就是一个有效沟通过程。 （一）定义 信息 发出者 接受者 编码 解码 回应 反馈 噪音 （二）沟通的模式 沟通 语言沟通 非语言沟通 口 语 书 面 情绪 修辞 语速 语调 语意 口音 音高 音量 音质 客（物） 体 声 音 表 达 眼神 表情 触觉 手势 姿态 服装 形体 语言 身体 接触 距离、空 间、方向 时 间 （三）沟通的分类 二、培训师语言沟通技巧 沟通技巧的五个支柱 表达—要准确、清晰、生动； 逻辑—要规范、顺畅、严谨； 记忆—要纯熟、掌握、活用； 情感—要真诚、热情、宽容； 风格—要适宜、亲和、鲜明。 （一）声音 音质要正—学会控制好音色，听得悦耳； 音量要足—充满力量和自信，听得轻松； 音高要适—注意发音的位置，听得舒服； 克服口音—熟练运用普通话，听得清楚。 （二）表达 语意—清析明确、没有歧义，详略得当、合乎规范，要强调 视觉效果； 语调—符合语意、抑扬顿挫，有长短、高低、轻重变化； 语速—快慢得当，与内容相符，富有节奏，每分钟150字左 右； 修辞—讲究修辞技巧，如：比喻、夸张、排比、递进、对偶 等，以提高语言表达艺术效果； 情绪—声情并茂，富有感染力；用心去表达，是思想的声音。 使用含糊的语气词—“嗯”“呃” 填充字符—“是吧”“一般来说”“事实上”“那不行” 任何不良的言语或带有歧视性的话 没有必要的重复—语句，语意重复 在每个句子的末尾降低你的声音 在转换观点时没有留出足够的停顿时间 发音时含糊或者嘀嘀咕咕 使用不恰当的声调 注意观察，少说费话———后面的同学能看到吗？ （三）语言沟通常见问题的避免 三、培训师应善用非语言沟通 利用空间距离、方向、形体动作、身体接触及物体来传递信息的沟通方式。 身体和面部表情53% 声音变化40% 说出的语言7% （一）为什么非语言沟通如此重要 非语言沟通技巧对感觉和态度影响的比重 人们如何收集信息 ———大量的信息来自于非语言 （二）距离 1、利用距离 位置—相对稳定；选择沟通位置。 方向—保持面对学员。 空间位置的变动—距离体现人际关系，教师走动变换距离，可强化表达效果；教师走近表示关注，可提高学员注意力；面对面的沟通能强化心理感受。 2、教室的空间布置 教室座位排列的十种形式： （三）客（物）体 增加信心 减少不安 形象传达信息 更具有权威性 1、利用教材、教具、模型、实物等物体可以： 2、利用相关信息载体，以提高沟通效率和效果 （四）姿态 站姿 坐姿 行姿 1、动作应该有意义不要夸张，注意文化差异，不能动的太 多，要动静相宜。 2、始终五指并拢，手势不宜过多，手势的移动要在舒适 区，即放置于黄金框内（肩膀至臀部）。 3、手的错误： （五）动作和手势 两手交叉 放在衣袋里 双手撑桌子 4、手势语言 拳头，向下 决断 拳头，向上 激情 手掌向上，挥向内侧 号召 用掌或手指 指明 掌心向外，指尖朝上 警示 两手竖放，做切分状 区分 掌心向下，作横扫状 拒绝 伸出手，手心向上 交流 通过握手、拥抱、拍肩等身体接触强化沟通效果。 （六）触觉 （七）表情和眼神 1、表情 2、眼神 1、东倒西歪、耸肩弯背、双手乱放 2、身体摇晃，目光左顾右盼，脚步蹒跚 3、缺乏激情和自信的目光 4、用手指点指学员 5、双手交合 6、身体抖动 7、手摸头部的某一部位 8、手总是执一物件 9、站着不动，或乱动 （八）非语言沟通的常见问题 四、创造良好的沟通环境 （一）音乐 使培训环境变得比较温和、人性化和充满生机 使人的思想轻松起来，变得比较开放 为学习者创造积极的情绪 给大脑进行升级 促进多感官的学习 加速和改进学习过程 音乐的时间：学习的前奏，休息时、学习过 程中、后奏曲 学习创造机遇 能力改变未来