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® COPC 绩效管理系统 ®® ®® COPC-COPC 顾客服务提供商顾客服务提供商 COPCCOPC- 顾客服务提供商顾客服务提供商 黄金标准发布黄金标准发布 3.43.4 黄金标准发布黄金标准发布 3.43.4 年年 22 月月 年年 22 月月 COPC-2000®是顾客运营绩效中心是顾客运营绩效中心公司在全世界公司在全世界 是是顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心公司在全世界公司在全世界 的认证标志。的认证标志。该标志已在美国专利和商标局注该标志已在美国专利和商标局注 的认证标志的认证标志。。该标志已在美国专利和商标局注该标志已在美国专利和商标局注 册。册。在其它国家和地区注册正在申请之中在其它国家和地区注册正在申请之中。。 册册。。在其它国家和地区注册正在申请之中在其它国家和地区注册正在申请之中。。 COPC和和COPC图案都是图案都是顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心的商的商 和和 图案图案都是都是顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心的商的商 标。标。 标标。。 ©1996-2004顾客运营绩效中心公司顾客运营绩效中心公司 顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心公司公司 保留所有权利。保留所有权利。如未事先获得如未事先获得顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心 保留所有权利保留所有权利。。如未事先获得如未事先获得顾客运营绩效中心顾客运营绩效中心 公司的书面许可，公司的书面许可，严禁以任何形式或媒介复制本严禁以任何形式或媒介复制本 公司的书面许可公司的书面许可，，严禁以任何形式或媒介复制本严禁以任何形式或媒介复制本 材料的所有或任何部分材料的所有或任何部分。。 材料材料的所有或任何部分的所有或任何部分。。 目录目录 目录目录 目录目录i 目录目录 ® COPC 绩效管理系统简介绩效管理系统简介 1 绩效管理系统简介绩效管理系统简介 COPC-2000 标准的战略方向 6 为什么要获得 COPC-2000 顾客服务提供商黄金标准认证？ 7 一个改善服务和质量、增加收入和降低成本的承诺 8 COPC-2000 顾客服务提供商黄金标准框架顾客服务提供商黄金标准框架 9 顾客服务提供商黄金标准框架顾客服务提供商黄金标准框架 COPC-2000 顾客服务提供商顾客服务提供商 黄金标准的内在概念黄金标准的内在概念 10 顾客服务提供商顾客服务提供商 黄金标准的内在概念黄金标准的内在概念 关键术语及关系10 顾客服务提供商（CSP ）10 客户（Clients ） 10 最终用户（End Users ）10 实体 11 方案（Program ）11 员工分类 11 顾客服务代表（CSR ）12 与顾客相关的关键（KCR ）职位12 与顾客相关的关键流程（KCRP ） 12 关键支持流程（KSPs ）13 关键供应商13 评估要求 13 方式和部署14 结果 15 在 COPC-2000®顾客服务中心黄金标准内部条目之间的整合 16 1.0 领导与计划领导与计划 17 领导与计划领导与计划 1.1 方向声明17 顾客服务提拱商必须对整体方向提出书面声明（例如，远景、使命或目的） ，澄清其对客户和最终用户的承诺。17 1.2 战略和年度规划流程17 顾客服务提拱商必须拥有和采用制定战略经营计划和年度经营计划的方式。 17