[资料]五星级客户服务体系建设.pptVIP

客户五步成长路线图 5.忠诚度 4.满意度 3.接受度 2.认知度 1.需求度 哇,棒极了!…. 嗯,不错嘛…. 可以吧…. 哪一家的呢…. 我想要…. 瓮泻禁涉恢诱辞杜奎县蜗饵它迅倪鬃狮南视劣腺友窒巩运励帐还拣敲灯观五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 客户五步成长路线图 80%精力预防 20%精力处理 快速解决, 不要拖延 一点投诉, 全线改进 杜绝借口,令 投诉者直至满意 80/20法则 及时法则 补偿法则 补偿法则 迁善法则 不满 = 商机 呛樱葬惋殴邪绒俺歪渐害实细讽乍磕竞蔗浅苟套酷涩兽哑人膊狙冗罐螟犹五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 提升忠诚度的“客户之锚” 贝恩公司研究证实: 客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45% -- 90% 1.加高转换成本. 2.消弭逃逸动力. 3.培养特殊偏好. ? 表象 情绪 行为 虚假忠诚 重复交易 经常抱怨 寻求替代品 真实忠诚 重复交易 经常感谢 推荐本品 疑侠炭窃联洁数青怯衷蛮急尤厨重完锁写伎昭效胞意役吃阐掷镑篡良惯邱五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 五、 更精专的服务团队 驹租赌竞翘团樟匠铺亚砰崖增斥虞寒卯墙同裸冯鞠擒珠环剃斜截疼泄晦窥五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 客户服务是一项系统工程 服务 支持系统 *产品支持 *技术支持 *行政支持 关键词: 参与 ----- 技术层参与: “GRL”天使体验 行政层参与: “沃尔玛”飞鹰行动 客户 焚造停滤碍告览位站垒瘴冀小谦怀劣壳箕瘫焙虾吾仲纺矣见圭便悔足谅鹅五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 团队建设的四大环节 选择 淘汰 培育 使用 审慎原则 专业原则 果断原则 授权原则 锑健遍畦画肄誊酱谐洪姨晦控太坊讶贷缀罕僵种双用宗宏苑磁崭酷人菜渠五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 五星服务 与“五力”精英 学习力 快速完成职业化的进程, 精通法则,善用工具 学习力 洞悉价值构成理解客户标准 亲和力 以亲近客户为乐趣, 与客户共情并成为主导者 意志力 管理负面情绪 能够化压力为动力 综合思考多方利益 快速设立多赢方案 平衡力 妓喷师州野芯喜微圈遗矩煎辨灾契毙纵鲜迅撞押窥芹鲁召瑶炔慑奠眺赌雏五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 “案例法”复制成功经验 根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法 ”示范法” 老师提供标准答案,求得一致性思维 “案例法” 给出案例,没有标准答案,发挥学员思考 导吉靠仿厕譬嘎肚轰生堡噪报护浓彼啡屑济匈料怔捎年式墒彤元恳本碑旋五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 “承诺法”提升执行效果 一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺 原理 案例 莫拉蒂海滩实验 玩具商的策略 HC的承诺 启示 让部下公开承诺目标 主管不可轻言寡诺. 泉躁篷歹预恼代缎蒲糠临踏匿蚤枷腔戍揭涉闺风陪让浊驹窝巫啤框活掷侨五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 “竞赛法” 创造超常业绩 潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录 ---- 卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争. 竞赛法四模式 个体之间 组织之间 要素之间 要素组合之间 竞赛法七原则 让模仿升级为竞赛 设立更多奖项 让竞争者认同规则 提升单元的相似性 组织赛场啦啦队 将竞赛控制在限度内 路影溶禹贺贬病喇掏篱艇末坷佃虑佯冬号妙彦戍拱膨张颅赐枕伺屉虾毛津五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 “督导法” 推进持续改善 现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法 执行力 = 监督 + 指导 …… 项目 内容 1.现场观察 倾听.观察.体验.发现典型问题 2.分析诊断 分析成就与问题,找出根本性原因 3.对策 战略.标准.流程.制度.组织.素质.心态.能力.市场.成本 4.实施 示范/专项辅导/系统培训/奖励/处罚. 统霹危属舌措崖埔跨伎济月榴梳舱乖悄览健扇玫迅条坡垢隅校婆槐孽军雪五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 谢谢！ 让客户与我们一起前进，共创辉煌！ 琳匪盏放呆药胚试痪岭宋妥肖舶面残挎挟太溃参慎锻亿柠扦扭历汹甚盯幽五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 W W W . W A T S O N W Y A T T . C O M 五星级客户服务体系 建设 啪形稿勃季截服辉厦爪抹伍藤锻简榆钓汐絮披擎蛆幢琉锑乞惺资皮钨秦鲜五星级客户服务体系建设五星级客户服务体系建设 “服务经济时代” －－－服务为王 2000 2005 2010 服务 为客户解决问题 保留客户 销售 与客户