《中国移动实习报告》.docVIP

专 业 实 习 报 告 系（部）名 称 经贸系 学 生 姓 名 实 习 名 称 中国移动12580客服实习 实 习 时 间 2014年7月 指 导 教 师 专 业 班 级 二○一四年十二月十八日 实 习 情 况 一 览 表 时间 地 点 实习内容（讲座、参观、部门工作、总结等） 指导教师 备注 2014.7 广州天河区 参观企业、了解企业文化，坐席业务培训，正式上岗 中国移动12580客服实习报告 一、实习目的 实践是理论联系实际，应用和巩固知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要手段。 这次实习是进入大学学习一年后进行的一次全面性的实践练习，把所学的知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的： 考察自己在进入大学学习一年后是否在知识的运用、工作及环境的适应能力、人际交往及沟通等方面有所改善和进步； 增强自己上岗意识，企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感； 积累工作经验，公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用，有了这一次的实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验，为今后的就业铺路。 增强工作体验，适应以后工作的生活方式，在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。 通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，继续培养自己所缺乏或不足的职业素养，为以后的工作做好准备。 二、实习单位的发展情况 本次实习的单位是中国移动12580直通营，是中国移动的呼叫客服中心。12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国地，都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。“12580，一按我帮您”正是12580直通营的广告口号，同时也是它的业务理念。 二、实习内容 移动12580客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位移动、联通、电信用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广东省所有手机用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。 在通过面试后，第一天去培训中心由资深的培训导师给我们介绍了移动公司“12580”服务流程，业务知识以及服务热线业务处理工作标准。由于客服员不同于其他的岗位，这是对外的一个窗口，代表的是整个公司的形象，所以培训导师给我们的忠告就是“责任”然后就是“态度”。对待每一个拨打“12580”的市民我们必须热情的回答他们的问题，帮助他们解决各种困难。而这次我们的培训内容主要是熟悉使用业务系统，利用业务系统内部信息库查询相关信息如 商家名称、地址、电话等，以及各种快速查询方法、解释口径。其中这次实习的负责人肖导师也给我们讲了许多实际工作中会碰到的各种问题以及如何来回答市民。肖导师的语风幽默，实际。我们从他那里学到了很多处理各种情况的办法。 一天的培训很快结束了，在掌握了一些基本的知识以及查询信息、回答问题的技巧后我们正式到这次实习的地方“12580”直通营客户服务中心。负责带我们这一班的班长给我们介绍了一下这里的工作环境，制度，以及电脑软件的上机等等。也让我们听了一些优秀承讯员的电话录音，让我们体会一下实际接听中要注意的事项，最后我们这批实习的学生被分成几个不同的班组，不同的班组有不同的业务内容，即负责接听不同地区的手机来电，还有不同的上班时间，即日班晚班轮班制。我这一班实习生主要是负责接来自深圳的手机号码。自此，为期一个月的客服员工作明天早上正式开始。 虽说这不是第一天参加实习工作，但这次责任，以及所要面对的困难是相当艰巨的，紧张，兴奋，激动，我的内心参杂着各种情绪，当第一个电话想起的时候我冷静了一下自己告诉自己我已经准备好了，我热情的接待了第一个打进我电话的市民，虽然依然紧张，但还是完整地回答了市民的问题。那第一个电话，至今印象还非常深刻。接：您好!这里是12580，请问有什么可以帮您?电话那头：我家那个宽带连接不上了，怎么回事啊?我很着急，紧张到脑袋