有效的客户关系管理课件.pptVIP

如何进行有效的客户关系管理 一汽-大众客服部 薛晶瑄 2011年4月5日 ;第一部分：相关概念介绍;; 1.客户关系管理的产生;;;;;第二部分：客户关系管理系统; 2.1客户关系管理系统的类型 2.1.1 按目标客户分类 2.1.2 按应用集成度分类 2.1.3 按系统功能分类 2.2客户关系的来源;2.1客户关系管理系统的类型;2.2、 客户关系的来源; 2.2.2 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？; 2.2.3来自服务人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？;2.2.4