银行员工自我管理幻灯课件.pptVIP

处理投诉的原则 首问负责，响应迅速 ，全程负责 态度得体诚恳 ，应对留有余地 专业严谨，维护银行的利益。 关注客户情绪，诚心帮助客户解决问题； 完善危机反应机制，做好记录和总结，避免反复投诉。 2.1.2客户服务与投诉应对技能 应对投诉的流程 一、倾听。体谅心情，耐心，不争论，表示同情 二、艺术地道歉。注意：在责任没搞清楚前，不轻易说这事我错了。 三、承诺与满足客户。立即反应，专业解决。客户敏感地留意着问题，也细腻地感受着进步。 四，致谢。第一，要感谢客户给银行认识自己缺陷和改进的机会。第二，给客户一些优惠待遇或小礼物，赢得客户的良好口碑。 五，持续改进。要利用机会（早会、内部通报等）将整个过程向全体相关人员通报；完善办法，模板化等。 2.1.2客户服务与投诉应对技能 2.1.3与客户的双赢谈判技能 谈 判是什么 对谈判者的要求 谈判的操作流程 常用谈判技巧 让步的策略 好的谈判关系需要注意的事项 谈 判----=商量 是解决冲突、维持关系或建立合作架构的一种方式。是科学也是艺术。 科学 ：在理论 上人压力下较容易让步；依赖性强的一方在谈判时较弱。 艺术：谈判者的个性；彼此的交往或感情因素；组织内部的关系等都会改变谈判的方向或进程。 过去成功靠机会，未来成功靠智慧---学