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PAGE PAGE 11 浅述CRM在汽车营销中的应用 摘要 众所周知，“客户就是上帝”已经逐渐为现代企业所认识，为了适应这种以客户为中心的商业模式，企业将客户作为其重要的无形资产，通过采取CRM等多种方式对客户进行维护和管理，提高了企业员工对客户的快速反应和反馈能力，并以此提高客户对本企业产品和服务的满意度和忠诚度，同时为企业创造最大利润率。本文分析了当前汽车销售行业的现状；CRM的内涵、作用以及功能；CRM的运用对汽车销售行业有什么作用；CCRM在实际应用中应注意的问题。并在此基础上，通过对汽车营销过程中CRM的必要性研究和恰当的应用分析得出了在汽车营销中CRM仍是一件出奇制胜的法宝，是汽车制造商以及经销商开拓市场、提高利润的利器。 关键词：汽车营销；CRM；应用分析; 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc 摘要 PAGEREF _Toc \h 1 HYPERLINK \l _Toc 目 录 PAGEREF _Toc \h 2 HYPERLINK \l _Toc 一、绪论 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc （一）研究背景 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc （二）研究的内容与方法 PAGEREF _Toc \h 3 HYPERLINK \l _Toc 二、CRM系统的内涵、作用和功能 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc （一）CRM即客户关系管理的内涵 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc (二)CRM系统的作用 PAGEREF _Toc \h 4 HYPERLINK \l _Toc （三）CRM系统的功能 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 1、客户信息管理功能 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 2、市场营销管理功能 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 3、销售管理功能 PAGEREF _Toc \h 5 HYPERLINK \l _Toc 4、服务管理和客户关怀功能 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc 三、当前汽车销售行业状况分析 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （一）汽车销售行业已进入微利时代 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （二）汽车销售已从卖方市场转向买方市场 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （三）汽车销售竞争陷入价格战 PAGEREF _Toc \h 6 HYPERLINK \l _Toc （四）汽车营销服务趋同 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （五）汽车业核心竞争力的转移 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc 四、CRM为汽车销售带来的变化 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （一）获取、分析需求信息，挖掘潜在客户 PAGEREF _Toc \h 7 HYPERLINK \l _Toc （二）有效进行销售跟踪 PAGEREF _Toc \h 8 HYPERLINK \l _Toc （三） 提高订单执行效率 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （四）保障汽车售后服务 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （五）再销售信息获取，实现再销售 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc 五 、CRM系统在汽车销售行业应注意的问题 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （一）提高整体管理水平与系统相匹配 PAGEREF _Toc \h 9 HYPERLINK \l _Toc （二）坚持企业文化的变革 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （三）系统应该以实用为主、信息要易于共享 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （四）保障数据质量和来源 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc （五）企业业务流程与系统相一致 PAGEREF _Toc \h 10 HYPERLINK \l _Toc 结论 PA