第四单元 综合知识模块三 物流客户服务质量管理.pptxVIP

案例3 雪铁龙公司的物流服务质量管理 法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。 案例分析 雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。PSA加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订单满足率一直保持在99%的水平。 随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高其零部件配送频率和水