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* * * * * * * * * * * 创新 3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 只有变化才是不变的。对企业而言，能否创新是生死存亡的大事。对个人而言，没有创新意味着职业价值的沦落和职业生涯的终结。 * * 服务意识 服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 * * 应摒弃的几个思维定势 自我保护意识 从众心理 面子意识 自我验证意识 推崇权威意识 炫耀心理 攀比心理 * * 一、 接受命令的三个步骤 步骤1 主管呼叫您的名字时 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义 * * 步骤1 主管呼叫您的名字时 注意点1 用有朝气的声音立刻回答。 注意点2 不要闷声不响地走向主管。 注意点3 不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。 注意点4 带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。 * * 步骤2 记下主管交办事项的重点 1 具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。 2 日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。 3 可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。 * * 步骤3 理解命令的内容和含义 注意点1 不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫——确认。 注意点2 尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫——检验理解。 注意点3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。 * * 科学的记录方法——6W3H WHAT——指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态 WHEN——指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间 WHERE——泛指各项活动发生的场所 WHO——指与命令有关联的对象 WHY——指理由、目的、根据 WHICH——根据前面5个W，做出各种备选方案 HOW——指方法、手段，也就是如何做 HOW MANY——指需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化 HOW MUCH——指预算、费用 * * 解决问题的九个步骤 期望目标 实际情况 差距 所谓“问题”是指“期望目标”与“实际情况”间的差距 * * 步骤1——界定问题。 首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在。 问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正所在。 * * 步骤2——分析问题并搜集有关资料。 掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析，整理数据。 这里给大家介绍一种科学的分析工具：因果图（或叫鱼骨图、石川图） * * 因果图使用步骤 1：集合有关人员。 2：挂一张大白纸，准备2~3支色笔。 3：由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。 4：时间大约1小时，搜集20~30个原因则可结束。 5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大的予圈上红色圈。 6：与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈。 7：重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数愈多的列为最优先处理。 * * 范例：施乐公司客户不满意的因果图 机械 人力 客户不 满 其他 方法 材料 电话信息未经处理 非专业管理 报告不令人满意 未回电话 故障频繁 塞纸 复印质量 供应不足 延期交货 定货问题 帐单错误 发票问题 信用延误 电话服务问题 交货太慢 没有修理 * * 步骤3——列举可作选择的解决办法 ☆ 在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有可供选择的解决办法。 ☆ 一种有效的寻找解决方法的方法：“脑力激荡”法（又叫头脑风暴法）（Brain Storming）。 * * “脑力激荡”法四原则 （1）与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量 （2）不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现 （3）自由发言，畅所欲言，主意越新、越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点 （4）不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意 * * 解决问题的九个步骤（续） 步骤4——比较各项备选办法的优劣。 步骤5——选出最佳解决问题的办法。 步骤6——计划如何实行。 步骤7——付诸行动。 步骤8——评估整个解决问题的过程。 步骤9——下一步。 * * 总结：解决问题的九个步骤 界定问题 分析问题并搜集有关资料 列举可作选择的解决办法 比较各备选办法的优劣 选出最佳解决问题的办法 计划如何实行 付诸行动 评估整个解决问题的过程 下一步 * *