东风日产保修培训课本.pptVIP

2010-8-13 * 服务保证业务 培训提纲 2010-8-13 * 今天介绍的内容 什么是保修 保修的意义 免费保养 新车保修 质量保修 备件保修 精品保修 专案保修 召回处理 其它保修 2010-8-13 * 东风日产销售的产品在保修期之内，被确认存在质量问题后，由专营店按照相关规定提供相关免费修理（包括工时费和材料费）谁来鉴定？ 主题一：什么是保修？ 2010-8-13 * 保修的意义？ 顾客：品牌满意度和忠实度 专营店： 直接收益——结算收入； 间接收益——获得推销新车、备件/精品、售后服务的机会(忠实客户循环图) 东风乘用车公司： 收集市场品质信息，改善产品 营销手段 国家三包法令的强制要求（生产、销售、修理） 保修的意义 2010-8-13 * 2010-8-13 * 保修业务类别 新车入 专营店库 保修期满 3个月 /5000KM 1个月 /1000KM 新车 交付客户 新车准备 新车发运 首次免保 二次免保 质量保修 新车验收 2010-8-13 * 免保作业规范 When:首保--新车使用1个月/1000公里; 二保--新车使用3个月/5000公里 Where:东风日产专营店(全国联保) Who：维修技工、保修鉴定员 What：首次保养、二次保养 How：《定期保养操作手册》 作业记录：《定期保养作业项目表 》 2010-8-13 * 一保修项目：新车保修 新车保修—— 用户购买东风日产汽车后，在指定的时间或里程内，原装汽车上零件，被确认存在材料或制造质量缺陷的情况时，东风乘用车公司委托其专营店，为车主提供免费维修服务。 新车保修期限 新车保修 新车交付 专营店 新车交付 最终用户 新车保修 期满 东风日产保修 一、备件保修 备件保修适应于东风日产提供，有专营店安装到东风日产销售的东风日产汽车上的备件，在 指定的时间公里（以先到达者为限）被确认有质量问题的。备件保修起止日期以安装之日起为准。 如安装备件出现质量问题，即使超出保修期，若该车在“新车保修期内”则仍享受免费保修服务。 2010-8-13 * 精品保修 精品保修政策以（NISSAN纯正精品保证书)为准。 例如：高亮度灯泡保修？ 迎宾踏板保修？ 非纯正精品保修,可以吗？ 2010-8-13 * 2010-8-13 * 一保修项目：专案 专案保修——在特殊情况下，东风乘用车公司会提出一些专项服务项目或产品召回活动，通常会以“发服务站文件”的形式，书面通知专营店应执行的保修工艺，以及如何进行保修费用结算。专营店接到通知后，应尽快组织实施。 保修期限： 以东风乘用公司“发服务站文件”规定为准。 2010-8-13 * 一保修项目：召回 召回保修——东风乘用车公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的程序，选择修理、更换、收回等方式消除其东风日产汽车可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程。 保修期限： 以东风乘用公司发布的召回公告文件为准 质量保修 2010-8-13 * 汽车维修质量保修，从维修竣工后出厂之日算起，汽车因维修质量原因造成车辆无法正常使用的，专营店应无偿及时进行维修 保修项目---其他 2010-8-13 * 2010-8-13 * 二、非保修项目 1 安装非本公司许可的零部件，或未经本公司许可对车辆进行改装、加装、拆卸； 2 在本公司专营店以外的厂家修理或保养引起的质量问题； 3 易损、易耗零件的正常磨耗及老化(皮带、灯泡、火花塞、制动片、滤清器等）； 4 用户未严格遵守车辆的使用规定（使用说明书的规定）； 5 不利的环境因素或不可抗力造成的损坏（化学粉尘、被盗、火灾、冰雹）； 6 车辆零部件的自然磨损、车辆的使用条件超出说明书使用范围引起的损坏； 7 汽车的里程表读数已被更改，无法确定实际里程； 8 不可预见的间接损失（用户的商业、时间、精神损失）； 9 商品车在运输、储存过程中的损坏； 10 车辆或零部件符合相关国家或企业标准，而用户感觉不良的投诉。 2010-8-13 * 三、有条件的保修项目 1、新车购买1年以内的检修调整 2、新车购买1年以内制冷剂的填充 3、蓄电池保修 （在1年内免费更换，在1年到2年之间，保修电瓶费用的50%；） 4、在服务保证业务中使用进口备件 5、未售新车错装和漏装零件（在新车接车时提出） 6、非东风日产专营店完成的修理（应急修理、转包修理） 7、大总成维修（发动机、变速箱、座椅等） 2010-8-13 * 四、保修申请范围 以下情况之一时需事先申请： A、保修备件金额超过1500元； B、保修工时超过8小时 ； C、其它费用超过150元 ； D、油漆、玻璃 等保修 E、需外购备件或更换进口件 F、外出服务不在本市内或超过100km 2010-