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第 第 PAGE 17 页 共 NUMPAGES 18 页 第一部分：问题研究背景 （一）认识中国移动西安分公司（背景该公司目前员工的状态，西安分公司自成立以来所取得的成绩，西安地区的市场情况，以及在研究培训方案时的入手点，背景，原因和必要性） 1.整体状态的描述公司简介 西安移动通信公司成立于1999年7月28日，2006年正式更名为中国移动通信集团陕西有限公司西安分公司。 中国移动通信集团陕西有限公司西安分公司主要经营移动电话话音、数据、IP电话、专线、小区宽带、3G业务以及多媒体业务，具有计算机互联网络国际联网单位经营权。目前，西安公司的GSM网络已经覆盖了全市99.9%的县、乡，并可在全国各地及世界219个国家和地区漫游。中国移动西安公司的客户规模、收入规模、效益、网络能力及服务水平、品牌价值等企业综合实力指标均在西安通信行业名列前茅。 “以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”，按照中国移动通信集团公司的企业责任观，西安公司秉持做优秀企业公民的诚意, 以诚信实践承诺, 以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精, 追求企业、社会与环境的和谐发展，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，实践“正德厚生 臻于至善”的企业价值观，努力实现从优秀到卓越的新跨越。 2.此次培训咨询的原因，背景和必要性的具体说明 看到这些光辉业绩的同时我们感受到中国移动西安分公司全体员工的辛苦付出与努力拼搏！但是有一点我们也必须认识到，电信重组的完成使得中国电信运营市场进入了一个新的时代——全业务运营时代，这将会对整个电信运营市场的竞争态势产生革命性的影响。在新的环境下原有的市场规则、竞争手段等都将发生改变，这既是机遇也是挑战，因此针对这种市场境况，移动公司必须抓住机遇，同时也必须更好的应对挑战，在基于“前瞻性培训需求分析，绩效差距培训需求分析，全面任务型培训需求分析以及循环培训需求分析”的基础上，西安移动分公司必须制定详细而又富有创新性和前瞻性的员工培训方案，提高员工的整体素质水平，为客户提供更加周到的服务，适应新的电信运营市场需求的需要。中国移动西安分公司漫长而广阔的前行之路，这条路还需要公司上下在新形势下齐心协力，为客户做到更多，为社会贡献更多！ ３.研究培训背景所使用的方法 ◆同时我还根据波特的“五种竞争力量模型”分析到五个方面的竞争力量 同行业的竞争：我们已经看见，电信已经以很快的方式扩大了其在西安的市场，同时联通也占有一定的市场份额。 购买者：购买者的购买能力在明显的提高，消费者必然会追求更加高质量的服务，多元化的服务，和有特色的针对性服务。 供应商：体现在其系统的升级和更新换代的渠道上。 替代产品的威胁：联通和电信可能会推出具有特色的产品服务。 潜在的预参加竞争者：我们不可否认，将来可能会有潜在的预参加竞争者进入市场。 麦肯锡的“7S”模型 企业在发展过程中必须全面的考虑各方面的情况，其中员工，技能，战略，共同价值观都是其中的因素。我将这几种因素结合起来，认识到员工培训的整个战略部署地位。搞好员工培训。 波士顿矩阵 公司要取得成功，就必须拥有增长率和市场份额各不相同的产品组合。要尽量多的拥有明星类的产品和员工。只有这样企业才能取得长期的发展。 ＳＷＯＴ分析方法 企业在充分了解其内外部环境的基础上，要利用优势来争取来自外部的机会，利用外部机会规避内部劣势，利用内部优势来规避外部风险。 第二部分问题的提出（包括发现问题的方法） １.问题的提出 诚如上文所言，中国移动西安分公司在过去的一年取得了很好的成绩。生产部门的服务和产品得到了客户的认同和喜爱，综合部门的支撑有效地起到了与生产部门协同发展的作用，网络部门起到了很好的技术支持作用，为生产部门提供了一个远优于竞争对手的服务销售平台。这三大系统部门的协同作战成就了中国移动西安分公司辉煌的过去。 在新的电信市场要求下，如何将这一资源优势进一步扩大化？如何迎接行业剧变所带来的冲击与挑战，从而长期稳步立于不败之地，甚而逆流而上再创新辉煌？如何把握成长的拐点与机会开创蓝海战略，从而跃上新台阶与高点？如何使战略规划落地生根，从而顺利实现全年预期的经营目标？ 摒除运营资源、物质资源等这些硬件资源的持续投入，人力资源的建设与优化这一软件资源的使用就显得尤为重要了。这也是人力资源部本次项目策划的主要目的：为公司的市场发展提供更优的人力资源，让培训工作成为促进公司发展的强劲牵引力、持续推动力而不仅仅是补充式的助力。 ２.发现问题的方法 了解中国移动西安分公司09,10年的市场与人力资源发展状况，尤其是一线人员发展状况；（以文案收集、与人力资源部访谈来实现） 了解中国移动西安分公司10年公司整体发展目标以及营业厅、呼叫中心等部门的主要目标；（以与各个部门、各个分公