项目客户关系管理的管理策略核心客户管理.pptVIP

核心客户是企业的利润之源与发展之本！ 核心客户管理是企业差异化发展的核心策略。信息技术变革与营销技术进步驱动商业模式发生了翻天覆地的变化，传统以产品市场为导向的“小营销”已经远远不能适应现代商业模式的发展与营销需要，以客户为核心的整合服务与客户分类驱动的“大营销”已经成为服务型企业生存与发展的根本性趋势。 成功运营“客户俱乐部”是实现客户忠诚最有效、成本最优的途径。随着企业对于客户关系的重视，客户俱乐部成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的vip客户俱乐部专享候机室等，俱乐部营销在各行业盛行。然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的鸡肋。 企业如何规划和应用“客户俱乐部”，进行核心客户管理、提升客户忠诚与可持续的价值贡献是企业经营者要考虑的重要问题。 * 项目五 客户关系管理的管理策略（二） 核心客户管理 客户关系管理 * 学习目标 了解核心客户的内涵和分类。 掌握核心客户的关键特征。 * 知识要点一 核心客户概述 知识要点二 核心客户分析 知识要点三 核心客户管理实施 项目五 客户关系管理的管理策略（二） 核心客户管理 知识要点一 核心客户概述 * （一）核心客户的内涵 核心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体 。 　　通常情况下，核心客户有两方面的含义,一是它定义了客户范围，这里的客户不仅仅指产品的最终用户，还包括企业供应链上的任何一个环节，如供应商、分销商、经营商、批发商和代理商、内部客户等成员；二是它明确了客户的价值，不同客户对企业利润贡献差异很大，具体是指那些为企业创造了超过50%利润而只占公司所有客户很小比重的一部分客户。 知识要点一 核心客户概述 * （一）核心客户的内涵 目前，核心客户关系管理将客户，企业员工，企业中市场、销售、客户服务和支持各流程，以及信息技术综合起来进行研究，从而实现客户利益和企业利润的双重最大化。 知识要点一 核心客户概述 * （二）核心客户类型 企业按照潜在价值和直接价值的大小分四类 Ⅰ）高潜在价值客户 Ⅱ）核心客户 Ⅲ）劣质客户 Ⅳ）高直接价值客户 Ⅰ 潜在 Ⅳ 直接 Ⅲ 劣质 Ⅱ 核心 直接价值 潜在价值 知识要点一 核心客户概述 * （三）核心客户管理对企业的意义 1.有助于企业开展新业务 2.增加附加价值 3.降低开发成本和服务成本 4.有助于防范风险 5.扩大品牌，抢占先机 知识要点二 核心客户分析 * （一）核心客户的识别 1.核心客户是对企业的价值高、利润高、 潜力大的客户 2.核心客户有一定的进入壁垒 3.核心客户构成未来竞争的重要环节 4.核心客户是未来主营业务发展的主营市场基础 知识要点二 核心客户分析 * （二）核心客户的贡献匹配分析 1.利润率和成本 2.生命周期 3.客户忠诚度 4.战略维度 5.管理维度 知识要点二 核心客户分析 * （三）三类因素对核心客户交易行为的影响 （1）交易自身类因素影响 （2）交易技术类因素影响 （3）组织和参与者类因素影响 知识要点二 核心客户分析 * （三）三类因素对核心客户交易行为的影响 客户组织中的人际关系 组织中的利益纠纷 个人利益与组织利益的协调 各参与者的权利与影响力 核心客户交易行为 产品的技术含量 客户购买决策的程序 销售员的推动力度 交易的重要性与紧迫程度 交易收益 交易成本 知识要点三 核心客户管理实施 * （一）学会与核心客户沟通 1.了解核心客户 2.做好同核心客户的谈判 3.重视核心客户体验 知识要点三 核心客户管理实施 * （二）与核心客户建立战略联盟 核心客户关系管理必须从战略角度，实施战略联盟策略，使企业与客户形成一个战略伙伴合作关系，从而为企业实现自身战略。企业在制定生产经营战略时，需要把核心客户考虑在内，要关注到客户的价值利益。企业实施客户专案管理策略来发展与核心客户的关系。 知识要点三 核心客户管理实施 * （三）基于4P的个性化的策略 企业要为核心客户提供个性化定制的服务和产品，来提高他们的满意度和忠诚度。 做好核心客户的个性化定制服务策略： 1.产品服务：借助于信息化手段，建立核心客户资料库，存储客户的详细资料和消费偏好，根据以往消费习