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PAGE 教 案 首 页 培训主题 顾客投诉处理技巧 培训日期 2006年8月4日 受训人员 中级餐厅服务员 课 型 新课型 培训方法 理论教学 课 时 3课时（每课时为45分钟） 培训目的 使员工掌握处理顾客投诉的基础知识，提高员工处理顾客投诉的能力。 重点、难点及解决方法 重点： 顾客投诉处理技巧 难点： 顾客投诉处理技巧 解决方法： 1.结合实际工作中的实例进行讲解。 2.通过采用模拟演练的形式提高员工对处理顾客投诉重要性的认识。 结合 企业文化内容 1.营销观念——以顾客为中心 2.核心价值观——唯有质量 3.管理模式——服从 4.制度管理 教具准备 1.投影仪、投影幕 2.培训大纲、教案 3.点菜单、点菜夹、啤酒杯 总裁助理审批 总裁审批 培 训 教 案 培训主题：顾客投诉处理技巧 训导师：武 宁 学时：3课时 编号： 培训内容 备 注 一、自我介绍 今天很高兴有机会和大家共同学习顾客投诉的处理技巧。首先请允许我做一下自我介绍“我叫武宁，来自西城宾馆餐厅部，各位在以后的工作与生活中有什么事情可以随时拨打我的电话7187036，我非常乐意帮助大家”。 二、课堂纪律 （一）为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1.请大家关闭通讯工具。 2.保持良好的姿态，坐在椅子的2/3处，上身保持平直，双手放于桌上，按伏案姿式做好，确保良好的精神状态。 3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和各位沟通或提问大家，所以希望大家要积极踊跃的发言。在发言之前，请先举手示意。得到我的允许后，方可发言。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。 4.在我讲课的过程中，各位要注意保持集中精力，认真听讲。在模拟演练的过程中，大家要真正融入情景，扮演服务人员的同学们一定要严格按照老师所讲的标准要求进行操作，要认真投入，扮演客人的同学要扮演好自己的角色，做好配合。 （二）激励要求 大家可能已经注意到了，我还特意为大家准备了精美的礼物……大家想不想得到它？好，那我就告诉大家，如何才能得到它。详细规则是：在讲课期间，对于我所提出的问题，能够主动回答问题，并且回答正确的，我会发两块糖果；由我指名回答问题，回答正确的，我会发一块糖果。培训结束后，我会将每位同学的糖块数量进行累加，谁的糖块数量最多，他就会获得今天的大奖。 我所讲的，大家明白吗？有没有信心得到它？我相信大家一定会做的很好！ 三、培训内容 导入：对于直接对客服务的餐饮部门来说，投诉是经常遇到的问题，因为任何餐厅都不可能确保不发生任何的服务差错，客源的多样性也使得餐厅不可能使每一位前来就餐的客人百分之百的满意。因而，顾客投诉难以避免。如顾客投诉处理得当，可以为酒店赢取回头客，并建立良好的口碑。反之，如果顾客投诉处理不当，会造成极坏的影响。因此，顾客投诉的处理技巧是餐厅服务人员必须具备的。 （一）投诉心理分析 1.求尊重心理 顾客希望他们的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。 将马斯洛需求理论运用于酒店工作中，生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求；安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求；归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围；尊重需要是每个人所必有的需要；自我实现需要是最高层次的需求。 2.求发泄心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。 例：难吃的豆面 一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声的时候，客人点了主食，每人上一碗豆面。在服务员将豆面上到每一位客人面前后，客人并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦的对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一块，不会是早做出来的吧？你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释道说：“先生，我们对客人点的饭都是现点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗面也不会挽回我的损失。”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满结束用餐。在此，我将代表宾馆向您赔礼道歉。”客人说“服务态度没有问题，不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。”于是客人便结账离去。 事后，经