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礼节、礼貌 ? 礼节、礼貌的含义 ? 礼貌规范的内容 ? 礼仪规范的特点 礼节、礼貌在物业管理中所表现的作 用 ? 礼仪规范的基本要求 一、礼节、礼貌的含义 物业管理提供给业主（租户）产品的核心是提供优质服务，而礼节、礼貌是优质服务的重要内容和基础，礼节是指人们在日常生活中，特别是在礼仪集中的场合之下，相互表示问候致意、祝愿、慰问以及服务的贯用形式，礼貌就是人们在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它的本质是体贴别人，尊重别人。 礼节来源 在现实生活中，讲究礼节、礼貌，是一个国家和民族文明程度的重要标志，而对个人而言，礼节、礼貌则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 二、礼仪规范的内容 仪表端庄 这是一个人的精神面貌、文化道德修养的外在表现，员工的容貌、姿态、服饰都要讲究，发型要大方，面容要清洁，上岗时要按规定着装，衣服干净、平整，表情自然，站立挺直，行走要稳重，给人以美好的印象，（服务员穿得漂亮，不是为自己，而是为了给客人看的，就象酒店舒适、豪华的设备也是为客人的） 态度和蔼 要求员工态度亲切热情、平等待人，说话和气，言词文明、礼貌、有耐心，对客人的问题尽给予满意的回答，对客人的合理要求尽力给予满足，如果发生矛盾，要尽力克制、冷静对等，耐心向客人解释，不可顶撞。 言行节制 说话和行为要适应身份，要