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医院打造优质服务窗口经验材料 　　　　围绕“四点”做文章 创先争优促发展　　　　---成县人民医院围绕“四点”全力打造优质服务窗口　　　　　　　　在“窗口服务月”活动中，成县人民医院以“加强思想道德建设、提高工作服务水平、促进事业科学发展”为主题，大力弘扬“奋发、进取、团结、奉献”的精神，牢固树立“以科技关爱生命，以真情呵护健康”的思想，以“三亮三比三争创”为总抓手，不断深化主题，创新载体，深入开展“争星树旗”活动，在实际工作中围绕“四点”，全力塑造服务一流、作风优良、素质过硬、群众满意的窗口新形象，有力地促进了医院各项工作科学发展。　　　　一、找准切入点，全力打造“服务一流窗口”。　　　　县医院找准提高服务水平这个切入点，深入开展“三亮三比三争创”活动，积极推行“标准化服务、规范化管理”八项制度，全力打造“服务一流窗口”。一是全面公开医院各类信息。把医院服务项目、工作流程、业务范围、医务人员照片、姓名、电话号码及药品价格等内容全面向社会公示，做到医院所有信息“公开亮相”，以便群众选择就医、以便群众监督。通过“亮牌”、“亮相”等措施，进一步增强了全体医护人员“不进则退”的忧患意识，转变了医德医风，提升了服务水平。二是进一步规范了服务行为。结合开展“优化发展环境塑造良好形象”活动，全面落实“标准化服务、规范化管理”八项制度，坚持把“病人满意是优质服务的目标，病人需要是优质服务的追求”作为医护人员的工作准则，通过佩戴党徽、统一着装、使用文明用语等措施，增强了党员的党性观念，为全体医务人员确定了标准，塑造了良好形象。三是严格落实各项管理制度。制定完善了来信来访、医疗服务质量患者监督和阳光采购等制度。聘请4名义务监督员，加强了对药品价格、药品质量和服务质量的监督，确保了患者利益。成立了医疗纠纷责任评定小组，规范了医疗纠纷的防范管理。坚持将“四个排队”、院内感染控制、病历质量控制检查结果定期通报，做到举报、投诉处理件件有结果、有记录、有回音，及时发现问题及时整改，切实提高了服务质量。今年以来，门诊挂号56607人次，床位使用率93.5%，院内无医疗事故发生，未出现“空床不给病人住，预先留给关系户”等不良现象。前半年，经满意度调查，医院服务满意率达95%以上。　　　　二、把握着力点，全力打造“作风优良窗口”。　　　　在创先争优活动中，县医院准确把握“改进作风”这个着力点，立足实际，提出了“文明行医、依法行医、科学行医、廉洁行医、诚信行医、规范行医”的院训，让全体工作人员牢固树立了正确的荣辱观，增强了为民服务的宗旨意识。从完善监督机制、公开承诺事项入手，不断拓宽监督渠道、改善医德医风环境，切实让全体医护人员的形象“亮了起来”，进一步展示了风采风貌。一是完善监督机制。结合反腐倡廉警示教育活动，制订完善了《有奖举报制度》、《廉洁行医制度》、《来信来访工作制度》等监督制度，设立了举报箱，公开了监督电话，促进医护人员牢固树立了“廉洁行医”的意识。同时，为每名医务工作者建立了医德档案，并把医德考核作为评先选优和年终考核的一项重要内容，使全体医务人员提高了遵纪守法的自觉性。二是全面公开承诺事项。按照“一诺三评三公开”要求，全体医务人员围绕规范服务行为、净化行医环境等患者最为关切的热点难点问题，做出公开承诺，认真填写《公开承诺申报表》，经医院党支部审核通过后予以公示，接受广大群众的监督，使全体医务人员廉洁行医、主动服务、高效工作的意识进一步提高，形成了医务人员拒收“红包”、拒绝吃请、拒收礼品的良好风气。　　　　三、突出关键点，全力打造“素质过硬窗口”。　　　　县医院围绕争创“全市一流医院”的目标，突出“强化功能”这个关键点，着力在提升业务素质、加强基础设施上下功夫，全力打造“素质过硬窗口”，实现了医疗服务水平的整体提升。一是着力提升业务素质。医护人员业务素质是医院发展的基础。县医院坚持把学习培训作为一项基础性工作来抓，建立了经常性“充电”轮训机制，积极开展让医生护士“走出去”到兰州、深圳、西安等地学习培训，把名医“请进来”进行学术讲座、专项辅导等活动，进一步提高了医务人员的业务素质。目前，该院已有22人取得副高级职称，108人取得中级职称，200人通过考试获得了专业技术等级证书。二是着力加强基础设施。医疗设备和基础设施是医院“整体功能”的关键、服务能力的象征、发展壮大的基石。县医院将完善各种医疗器械、改善医疗环境作为创先争优的一项长期工作来抓，每年都有完善和加强。近年来，医院在设立内、外、妇、儿专家门诊的基础上，推出了家庭病床服务、节假日门诊等一系列便民利民措施，努力为患者提供人性化服务。新添置5台救护车，完善了“120”绿色急救通道，为临床抢救提供了保障。目前，该院已拥有德国西门子磁共振系统、CE4排螺旋CT等万元以上的大中型医