银行营业厅现场服务流程及情景演练课件.pptVIP

;;营业厅现场服务流程与情景演练;何为流程？;流程的特性;换鞋套;;开门迎客流程 业务咨询流程 客户分流流程 业务接待流程 客户教育流程 投诉处理流程 主动营销流程 客户挽留流程;;如何来实现这些流程？;功能区域布局;客户经理;;;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;精彩的服务瞬间;农行好！！;保障执行力的四部曲;; ;;认真倾听 耐心解释;主动询问 示意入座 询问确认 引导填单 指示方向 礼貌送宾;; 大禹治水;;精彩的服务瞬间;; 关于顾客等待时间的8项原则： 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长 过程前等待的时间比过程中等待的时间更长 焦虑使等待看起来时间更长 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 不公平的等待比平等的等待时间更长 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长 单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长;大分流（渠道分流）;;精彩服务瞬间-柜面;精彩服务瞬间-柜面;;;;;绝大部分的顾客是不会来投诉的： 研究表明： 只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉； 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 抱怨即信