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索赔技术与管理提高培训 索赔技术股 2005.05.18 关于质量担保服务  质量担保条例是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一 种承诺，该承诺由上海大众特约维修站执行，同时受到上海大众的 管理和监督。  质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我 们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量 感到满意。（见德国大众 《服务技术手册HST》）  质量担保工作是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成 部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。  质量担保工作直接影响到四方面的利益 1、用户的利益——是否可以办理索赔 2、维修站的利益——是否可以得到厂家的赔付 3、生产厂家的利益——是否向维修站赔付 4、配套厂家的利益——是否接受零件的赔付 索赔员素质要求及重要性 德国大众集团索赔员素质要求： 1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力 2、较丰富的维修经验和故障判断能力 3、较丰富的配件知识 4、熟练的电脑操作能力 索赔员的工作能力和业务素质直接决定 质量担保条例在维修站的执行规范，并 且直接影响维修站的利益！ 规范的质量担保服务 维修历史资料 负责岗位 1. 任务委托书 1. 服务顾问 2. 结算清单 2. 服务顾问 3. 配件入库凭证 3. 配件计划员 合 4. 材料发货凭证 4. 配件发料员 格 的 5. 故障代码打印记录 5. 维修人员 索 6. 五大总成和优惠索赔确认单 6. 索赔员 赔 员 7. 索赔申请单 7. 索赔员 索赔技术鉴定 索赔员/技术总监 索赔件管理 索赔员 服务顾问的工作职责 1. 仔细了解用户对于车辆的故障描述 2. 准确规范地填写任务委托书 3. 了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作 出修改 4. 任务委托书和结算清单必须由用户签字确认，保证 修理合同的完整性 任务委托书和结算清单的签字问题  任务委托书和结算清单，构成一份完整的修理合同。  用户在委托书和结算清单上签名后，才表示修理合同的确认和完成， 两个签名一个不能少，否则将被视为无效的凭证。 合同更改的签字问题  凡是委托书中的项目发生变更，就要请用户签字确认。如果委托书 中发生多项变更，应请用户在每项变更后签字确认。 图片 出现更改项目，无用户 签字确认 车辆公里数的问题  车辆的行驶公里数是质量担保期限的依据之一，无论是委托书还是 索赔申请单，一定要做到准确无误，并且能够一一对应。 图片