顾客关系管理策略的拟定.pptVIP

需求層次的觀點。 認知效益的觀點。 顧客體驗的觀點。 個人化程度的觀點。 價值定位 安全：具有可靠的交易或互動的過程，使得顧客有免於安全受到威脅或是具有相當程度的信心。 公平：交易、服務、互動等程序正義，讓顧客有受到公平對待的感受。 自尊：顧客有受到某種程度尊重、誠懇的對待。 需求層次的觀點 經濟方面：顧客所接受的產品或服務之功能與成本的比值，能夠合乎顧客的期望。 心理方面：主要是顧客所接受到的產品或服務以及雙方的互動過程，能夠讓顧客產生心理方面的滿足感。 社會方面：主要是企業與顧客雙方的互動過程，讓顧客可以體會到社會化的滿足，包含人際關係的增進、友誼的建立、歸屬的感覺等。 認知效益的觀點 提供初級產品：母親自製蛋糕。 提供商品：購買蛋糕。 提供服務：訂購蛋糕附加相關服務，如蠟燭等。 提供體驗：外包生日會。 顧客體驗的觀點（蛋糕為例） 個人化程度的觀點 市場 顧客群組 個別顧客 顧客終身價值最大化：顧客獲利性、顧客權益等。 重要指標： 招攬新顧客的比率 顧客留住的比率 荷包佔有率 滿意度 贏回率 提出策略目標 價值定位。 互動過程：顧客服務內容與時機，包含關鍵時刻需求、交叉銷售、向上銷售等內容，或提供一次購足、購物建議等協助。 接觸管道(互動介面)：包含與顧客溝通方式以及所採用的溝通媒體等。 資源運用：包含資源應用之策略，諸如與供應商、配銷商策略聯盟、外包等。 策略方案 策略方案提出之架構 星巴克的價值定位：完美咖啡體驗，策略方案:第三空間。 星巴克網站。 台積電。 網路花店。 策略方案之例 策略方案之評估與資源分配 評估準則 資源分配 常用準則包含成本、效益、策略配合度、技術可行性等。 野口吉昭提出的準則：核心競爭力、顧客終身價值。 評估準則 核心專長是企業用以對其顧客增加價值的知識、技能和技術，這將決定企業整體的競爭力。其條件為： 提供組織獨特的優勢。 不容易被競爭者複製或模仿。 為顧客創造新的產品和服務(價值)。 提供進入廣大多樣市場的方法。 核心競爭力 策略方案評估表 資源分配 評分模式 財務模式 數學模式 策略方案的落實，乃是將策略方案分解成更細、更具體的行動方案，甚至任務或工作細目，成為階層性的結構，以利確實的執行。 策略方案之落實 網路花店的階層展開圖 第 9 章　顧客關係管理策略規劃 9-1　企業策略 9-2　顧客導向策略 9-3　願景之訂定 9-4　顧客關係管理策略的擬定 MCI如何定義顧客價值作為整體解決方案？ MCI如何將顧客做不同的區隔，並提供不同的互動方案？ MCI的目標是各區隔顧客終身價值之總和最大化。 長途電話服務公司MCI 章 前 企 業 案 例 策略包含與公司生存發展相關的目標與以及達成這些目標的方案。 策略定義 9-1　企業策略 策略包含與公司生存發展相關的目標與以及達成這些目標的方案。公司目標和衡量公司商業績效的項目有關，如投資報酬率、利潤、成本等；公司策略和一般商業活動有關，如新市場、新產品等。 策略的內涵說明策略規劃的對象或內含，例如營運範圍、核心資源、事業網絡，或是說明策略的類型，也就是策略規劃的具體方案，例如垂直整合、水平整合、多角化等。 策略目標與內涵 整合策略：整合策略區分為水平整合策略與垂直整合策略。 委外策略：策略性委外(strategic outsourcing)指的是將公司內部的某些價值活動分離出去，交由更專注的專業單位來進行(黃營杉、楊景傳譯，民93)。 多角化策略：多角化策略是企業朝不同領域的多角化發展。 總體策略 高科技產業策略：高科技產業指的是運用科技做為主要競爭要素的產業。 全球策略：藉由在其他國家製造產品或提供服務，可以具有降低成本與差異化的效果，甚至在市場方面，可以快速增加銷售量。 成本領導策略：成本領導策略主要是希望透過較低的單位成本來生產產品，以價格的優勢來超越競爭者。 差異化策略：差異化策略的目的是藉由提供獨特的(distinct)產品或服務給某一目標市場的顧客，據以提升競爭力。 集中化策略：集中化策略係指滿足特定市場區隔或利基的需要，可能是地理區域、顧客型態或產品線等。 事業單位策略 說明策略規劃的流程，例如SWOT分析、五力分析等 。 以SWOT做簡要的說明。 策略程序 SWOT流程 列出外界環境之機會與威脅。 列出本身企業之強處及弱處。 提出策略方案。 評估策略方案。 SWOT分析的策略型態 顧客導向的觀念需要發自內心，融入企業文化中，方能有效推動。 顧客導向意味著顧客具有主動權(控制權)，企業依據顧客的選擇(例如主控權、重視體驗、重視分享等)，進行顧客互動。 顧客導向將顧客關係視為資產，認為顧客具有未來獲利能力。 顧客導向的特色 9-2　顧客導向策略 顧客導向策略之例 IBM就是服務 7-ELEVEn的便利與感動 易飛網的誠