项目11-门店顾客服务质量管理.ppt

15.您认为我们的工作人员的素质？( ) A.很好 B.一般 C.很差 16.您在挑选珠宝产品时，更注重什么？( ) A.品牌 B.价格 C.款式 17.如果我们给您发送短信服务，您会认为？( ) A.很方便 B.无所谓 C.很讨厌 18.您经常给您的首饰清洗、保养吗？( ) A.经常 B.很少 C.从不 19.当您购买饰品、礼品时，您会因为什么选择大鑫珠宝？( ) A.服务 B.款式 C.品牌 20.您认为大鑫珠宝人的态度怎么样？( ) A.很热情 B.一般 C.不够热情 1.你认为这份问卷是否内容齐全？ 2.顾客满意度的调查要包括哪些内容？ 3.如果采用神秘顾客法调查是否能够取到很好的效果？ 4.如果最后的调查服务质量不能令人满意，应如何改进服务质量？ 要求： 一、顾客满意度调查 1 内部工作计划 2 选择外部专门的调研机构 3 识别顾客 4 确定顾客满意级度 5 选择调查的方法 6 设计调查问卷并实施调查 7 分析调查结果 * 连锁企业门店营运与管理 项目11-顾客服务质量管理 顾客投诉处理及服务质量评价 项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。 学习目标： 能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。 社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。 学习内容： 1．顾客意见的处理。 2．顾客服务质量调查。 顾客服务质量管理 顾客投诉意见处理 3 1 顾客服务质量评价 3 2 任务1：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 资料：正确对待顾客投诉 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考，采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不