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B2C电子商务交易中退货逆向物流研究 　　摘要：退货逆向物流是B2C电子商务交易中无法回避的问题。加强退货逆向物流的管理，不仅可以提高企业的信誉和消费者的满意度。而且还会提高企业的竞争力。作者对B2C电子商务交易中退货逆向物流产生的原因及其作用进行了一定的探讨。并对合理规避退货逆向物流以及退货逆向物流的实施提出了具体的建议。 　　关键词：B2C；电子商务；逆向物流 　　中图分类号：F724.6 　　文献标识码：A 　　 　　1、问题的提出 　　 　　随着互联网在我国的快速普及、网民规模的不断扩大，电子商务在我国得到快速发展。据中国互联网信息中心发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2009年末，中国网民数已经达到3.84亿人，上网人数居世界第一。我国网络购物人数为1.08亿，占网民人数的比重为28.1％。网络购物市场交易规模达到2 500亿，网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重接近2％。 　　伴随着电子商务的蓬勃发展，一些阻碍电子商务健康成长的问题日益突出地显现出来。315消费电子投诉网统计显示，2009年该网站共受理网络购物投诉21657宗，与2008年相比，同比增长了248.58％，其中，涉及假货、缺陷产品、货不对版纠纷的比例高达27％。绝对多数消费者一旦发现自己购买的商品存在质量问题，必然会要求退货。由于退货逆向物流会产生一定的成本，因此，B2C电子商务环境下的退货逆向物流已经引起越来越多电子商务企业的重视。 　　 　　2、B2C电子商务交易中退货逆向物流产生的原因及其作用 　　 　　2.1　B2C电子商务交易中退货逆向物流产生的原因 　　2.1.1　消费者与B2C电子商务企业之间信息不对称 　　在B2C电子商务交易中，消费者与B2C电子商务企业是在虚拟的环境中、在不见面的情况下进行着真实的交易。消费者无法看到真实的商品，对于商品的了解完全是依靠网页上的图片和文字。而这些有关商品的图片和文字都是由B2C电子商务企业自己提供的，图片和文字的真实性、与商品的贴近程度，当然也只有B2C电子商务企业自己心知肚明，而消费者则无从知晓。显然，在B2C电子商务交易中，对于商品的质量问题，B2C电子商务企业拥有商品的全部信息，处于绝对的信息优势；消费者对商品的情况一无所知，处于完全的信息劣势。这就造成了消费者与B2C电子商务企业在商品质量方面的信息严重不对称，从而导致消费者在收到商品时发现实物与在网上描述的根本不一致，进而导致大量退货逆向物流的产生。 　　2.1.2　冲动性购买行为 　　有许多消费者在线购物时表现得不够理性，不是为了需要而购买，而是由于受到促销活动或广告的诱惑，一时冲动购买了自己不满意或根本不需要的商品。等收到商品后，却又表现得异常理智，发现所购买的商品无法满足自己的需要。于是冷静地提出退货的要求。 　　2.1.3　激烈的市场竞争 　　目前，越来越多的企业都意识到了互联网的价值，都认识到互联网上存在着巨大的商机。截止到2009年底，我国网站数量达到323万，域名总数为1 682万，其中，COM的域名达到278万，占域名总数的比例为16.6％。网络使消费者在B2C电子商务企业的选择上，占有绝对的主动权，消费者只要动动手指就可以轻易地从一家店铺转到另一家店铺，从一座城市跨越到另一座城市。在激烈的市场竞争中，为了能够吸引到更多的消费者，B2C电子商务企业往往会竞相推出各种优惠的退货条件，例如“无条件退货”、“不满意就退货”等策略。在这些优惠的退货条件刺激下，消费者彻底消除了原有的后顾之忧，根本不用在购买前反复考虑“是否需要”、“能否满意”之类的问题，先买回去再说，反正有B2C电子商务企业的主动承诺，不行就退。这无形中又增加了许多本不应该发生的退货。 　　2.1.4　物流公司内部管理混乱 　　绝大多数B2C电子商务企业都是委托第三方物流公司进行货物配送。目前，物流行业鱼龙混杂，许多第三方物流公司在各地的配送机构都属于加盟或合作性质，人员素质较差，这就使得一些第三方物流公司内部管理混乱，很难实现统一管理，物流配送不规范。在进行货物配送时不负责任，野蛮装卸货物，造成货物损坏；分拣人员粗心大意，将货物错误配送；货物配送路线规划不合理，无端延长了物流时间，使得一些易腐易坏物品超期变质；擅自制定“先签收、后验货”的无理规定，致使消费者拒收。如此种种，都增加了退货物流的数量。 　　2.2　B2C电子商务交易中退货逆向物流的作用 　　在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素，企业要想在激烈的市场竞争中能够建立竞争优势，就必须提高消费者对产品或服务的满意度，赢得广大消费者的信任。有效的退货逆向物流能够确保消费者不满意的商品得到及时退货，有利