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CS战略在咸宁电脑行业售后服务中应用研究 　　摘要：CS(顾客满意)战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意。它的目的是为了提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。本文着重就cs理论在威宁市电脑行业售后服务中的具体运用进行探讨和分析，就可能存在的问题提出了可行性解决方案。 　　关键词：电脑；售后服务；CS营销战略 　　 　　在充满竞争与挑战的21世纪，产品的质量与价格等有形特征已不再是企业获得价值回报率的核心来源，基于以顾客满意为营销目的的价值评价体系已逐步成形。由于市场环境的多变性，客户需求的多样性，加上高端科技的不断发展，使得电脑行业面临着日益严峻的商业形势，而作为一流的电脑开发商，应当与时俱进，开拓创新，积极探索新的适应新经济环境的电脑营销战略。本文结合当今电脑领域的发展趋势，提出了将cs顾客满意理论运用于电脑行业售后服务体系中以开拓新的有发展前景的电脑营销战略。 　　 　　一、CS战略的优势及其在电脑产业中的应用 　　 　　(一)CS战略的优势分析 　　CS是英文Customer Satisfaction的缩写形式，即顾客满意。CS营销战略是90年代初在国外一些先进的企业开展的以消费者为中心、围绕顾客而进行的崭新的营销战略。 　　CS(顾客满意)包括五大满意系统： 　　1　理念满意系统(MS)； 　　2　行为满意系统(BS)； 　　3　视听满意系统(VS)； 　　4　产品满意系统(PS)； 　　5　服务满意系统(SS)。 　　CS(顾客满意)战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，同时它要求企业及时跟踪研究顾客的满意程度。并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力，而顾客既指企业外部顾客，也包括企业内部产、供、销以及其它职能部门之间，生产线上下工序之间的服务对象。 　　 　　(二)CS战略在电脑行业售后服务中的研究意义 　　在高度发达的信息化社会，服务经济模式已占有主导地位，而强化售后服务已成为IT行业最佳服务的“热点”，对企业的生存发展具有与产品质量，技术创新同等重要的意义，具体可分为如下几点： 　　1　售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 　　2　售后服务是保护消费者权益的最后防线。 　　3　售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 　　4　售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 　　5　售后服务是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 　　6　售后服务是科技发展的必然要求。 　　综上所述，售后服务是顾客满意的必不可少的销售程序，它不仅是市场激烈竞争的必然结果，也是以客户为中心的销售成功的关键。因此，研究cs战略在售后服务中的应用，可帮助企业做好售后服务工作以提高顾客满意度，是提高企业信誉，争取顾客，获得高额利润的重要保证，同时，对刺激居民消费，带动区域经济增长也有一定的加速作用。 　　 　　二、CS战略国内外研究现状 　　 　　(一)CS战略研究现状分析举例 　　“让顾客满意”(Customer Satisfaction)经营的发展与促进，首先发生在1986年美国本田公司J.D.Power公司请客观机构进行的“顾客满意度调查”。随后，1990年在日本本田财团、日产法人日本能率协会以客观机构积极进行CS经营的普及与支援活动。1989年瑞典引进美国人发明的CS指标体系，建立了全国性的CSI(Indexo顾客满意度指数)，以此来了解全国各种商品的顾客满意状况。 　　杨光煜、刘敬认为在企业中导入CS成效经营的优点在于，可以较少费用获得较大效果。一般提高营业成效的方法有以下二种：1、开拓新顾客，扩大消费层；2、提高既有顾客的满意度，增加个人消费以提高收益。 　　正是由于提高顾客满意度是增加企业收益的有效方式，目前已有多个行业把cs战略运用于其经营管理中： 　　提倡将CS战略运用于服务营销的郭珊说道：CS战略，是指围绕着顾客满意这一目标而展开的一系列对于产品、服务的策划活动。具体地说是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并据此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。同样支持CS战略运用的张爱玲也提到：在现代市场竞争中，使顾客满意的企业是不可战胜的。 　　张凯将CS战略运用于产品设计中，他说：面对不断变化的市场顾客的需求，产品设计应提高顾客的满意度，使企业在市场竞争中保持优势。 　　雷庆友、