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ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中探索 　　[摘 要]本文以ITIL（IT基础架构库）理论为指导，结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了4点优化改进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质量的目标。 　　[关键词]ITIL；政企客户；流程体系 　　doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.0161 　　[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）04-0219-02 　　近年通信行业内忧外患，转型任重道远。外部OTT替代凸显，语音、短彩信收入下滑，数据业务成为行业增长引擎，迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商资本开支压力增大，行业利润下滑。4G牌照发放，运营商资本开支看增。随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供“管道化服务”的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。如何提高客户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。 　　政企客户市场是目前各大电信运营商争夺的主要战场。政企客户与公众客户不同，其服务体系的建设尤为重要，各个运营商的经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建设、服务规范等方面都取得了一定的成效，同时网络运营线和市场经营线两个线条的服务理念也逐步统一，即以客户需求为导向，以客户满意为目标，整合企业内外部资源，为客户提供优质服务。当然，在服务体系建设方面仍有一些不足，例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低等。笔者将以ITIL方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优化。 　　ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library， ITIL，信息技术基础架构库），是IT服务管理最佳实践的集合，它详细描述了主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。涵盖了企业运行的大部分流程，提出了真正“以客户为中心”的服务方法论，以1项服务职能、13个核心服务流程为框架，为企业的IT服务提供了大量可实践的建议。 　　1 1项服务职能 　　1项服务职能即服务台，它是为客户提供了单一联系点，从而确保客户找到合适的支持人员来帮助解决问题或请求。因此服务台在IT服务体系建设中具有至关重要的作用，它不仅是客户服务的承接者，也是服务信息的提供者，它需要具备一定的业务能力和管理权力，并能调动各级的支持人员协作完成客户服务。同时，作为信息的提供者，它需要负责或参与许多的服务流程，保证服务信息快速有效地传递给客户。 　　2 13个核心服务流程 　　13个核心服务流程中，与服务体系建设密切相关的是服务级别管理流程、事件管理流程、问题与知识管理流程及发布管理流程。 　　服务级别管理（Service Level Management，SLM）是对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量流程。以客户为中心，就是要以服务级别协议（SLA）为基准，保证我们提供的服务与承诺的服务一致，防止出现与客户签完合同就将客户撂在一边的现象，更要防止出现“偷工减料，以次充好，蒙混过关”的思想。 　　事件管理流程和问题与知识管理流程是解决过程，事件管理（Incident Management）是干扰因素对IT服务造成影响时，确保客户可以快速恢复服务的管理流程；问题管理（Problem Management）调查基础设施和所有可用信息，来确定引起事件发生的真正的潜在原因及提供的服务中可能存在的故障。知识管理（Knowledge Management）旨在将信息资源当作IT服务的重要生产力要素，通过知识梳理、整合、共享等有效手段，快速提高员工技能，改进沟通效果，提升工作效率和服务质量，降低单位工作成本。在此信息沟通效率及知识积累水平是成功的关键。 　　发布管理（Release Management）是要通过正式程序来确保生产环境的质量以及在实施新的版本时对其进行检查。就客户服务而言，信息的发布也是服务成败的关键，因此在IT服务过程中，应及时有效地将客户关注的服务信息发布给客户及其他相关方。 　　3 运营服务体系完善措施 　　目前，在政企客户服务方面，电信运营商通常按照客户等级将其划分为两类：行业客户专属化服务和聚类客户的片区化服务。同时，政企客户的服务渠道根据电信运营商自身的组织架构集团―省―市―区县四级组织，分为（省/市）