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CRM在我国企业发展状况研究 　　[摘 要] 客户关系管理(CRM-Customer Relationship Management)。目前,CRM在我国企业发展实施的过程中,存在一系列急需解决的问题,文章就我国企业实施客户关系管理发展现状以及实施过程中存在的问题进行分析,并对解决问题的对策进行探讨。 　　[关键词] CRM系统 实施阻力 实施策略 　　 　　当今时代是全球经济的一体化的飞速发展的时代,这使得我们的日常生活发生了前所未有的变化，更是极大的改变了我们的商业模式。尤其是对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。这就意味着来自世界各地的企业间能够在同一市场环境下竞争。我国的企业要想具备较强的竞争力,一是在核心产品的成本价格上竞争,二是通过客户关系基础创造一种更为优越的价值链。这第二种选择正是客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)所包含的核心内容,它帮助企业敏锐地觉察顾客需求的变化,并根据这些信息做出目的明确的产品生产和市场营销方面的对策。 　　1.客户关系管理（CRM）系统知识 　　客户关系管理(CRM―CustomerRelationshipManagement)是指营销主体通过规范的程序和方法，了解直接客户和间接客户的基本情况，并通过严格的规章制度，及时掌握客户信息，从而巩固原有客户，争取新客户，为企业的营销提供庞大、稳定的客户群。 　　1.1客户关系管理的对象和内容 　　管理对象。企业的直接客户与间接客户都应纳入企业的客户关系管理系统，具体而言，客户关系管理的对象包括： 　　（1）按时间顺序划分：包括原有客户、新客户和未来客户。企业一般应以老客户和新客户为重点管理对象。 　　（2）按交易过程划分：包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户，不能因为交易中断而放弃；对于第二类客户，需要逐步充实和完善其管理内容；对于第三类客户，管理的重点是全面收集和整理资料，为即将开展的交易业务准备资料。 　　（3）按客户性质划分：包括政府机构、特殊公司、普通公司、顾客（个人）和伙伴交易等。这些客户因其性质、需求的特点、需求方式、需求数量等不同，对其实施管理的方式也不尽相同。 　　（4）按交易数量和市场地位划分：包括主要客户、一般客户和零散客户。企业客户关系管理的重点应放在交易时间长、交易数量大的主要客户上。 　　每个企业都拥有属于自己的客户群，不同的客户具有不同的特点，从而形成各具特色的客户关系管理系统。客户关系管理的基本内容包括一下几个方面（如图1所示）： 　　1.2客户关系管理的原则和程序 　　在客户关系管理过程中，需要遵循一定的原则和合理的管理程序，根据客户关系管理的内容以及一般特征，科学合理的CRM原则和程序如表1所示。 　　2．企业实施CRM的重要意义 　　随着信息技术的广泛应用以及市场环境的变化，强调实现每一次交易的利润最大化，以及企业利益的最大化的传统营销模式已经无法适应消费者新需求,更加不利于实现企业价值的最大化。 　　从企业战略的内在逻辑出发，CRM取代传统营销方式的具有一定的必然性。CRM是企业通过有效管理消费者的信息资源,准确定位目标客户群,使企业的营销资源得到有效利用。因此，从何企业战略发展角度来看，企业实施CRM重要意义如图2所示： 　　3.CRM在中国企业的发展现状 　　在中国,CRM从1999年下半年开始,逐渐引起IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的极大关注。应当说,中国CRM正在迅速孕育、产生和成长之中。但中国企业对CRM的认识还存在一些比较狭隘的认识,在实践中既存在动力又有阻力。针对目前国内外较为关注的应用信息系统――客户关系管理(CRM)，主要从宏观上分析我国企业的CRM发展过程中存在的突出问题以及在具体实施过程中需要改进的措施。 　　3.1CRM在中国企业发展存在的问题 　　目前我国的企业以中小型居多，根据相关数据统计我国企业CRM应用状况见表2。在中小型企业实施CRM过程中存在问题主要表现为下几点： 　　（1）软环境没有做到位，对CRM系统本质知识认识不够。主要包括：对客户知识、对客户知识的应用管理不到位。 　　（2）CRM相关硬件系统没有到位的技术支持。主要表现为信息技术管理系统的不健全。包括CRM的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障。 　　（3）CRM管理系统以及企业的管理没有到位有效的实施。CRM作为企业管理的一部分，在一定程度上依赖于企业的管理水平，企业的管理水平的高低严重影响CRM的有效实施程度和效果。 　　（4）CRM的实施具有一定的困难和阻力。详细情见表3 　　3.2CRM在中国企业存在的问题