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CRM在汽车营销企业中开发及应用 　　摘 要： 随着各种汽车营销企业之间的竞争日益激烈，很多公司自主研发CRM客户关系管理系统，这不仅能够提高和加强企业与客户之间的关系，而且能够为企业挖掘更多的潜在客户，从而为企业带来更大的经济效益。 　　关键词： CRM 汽车企业 客户管理 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）07-0052-01 　　本文主要综合阐述了汽车企业对CRM系统的应用，CRM系统为企业不仅带来良好的客户关系网而且为企业的发展带来很大的空间，因此，CRM系统被越来越多的企业应用与研发，然而还是有不少企业面对CRM系统的研发发生瓶颈，以及目前运用的CRM系统存在的一些问题，为此本文以下会这些方面进行分析介绍，并提出几点相关建议。 　　一、CRM客户关系管理的涵义 　　1.陈述CRM的概念 　　CRM即客户关系管理，英文翻译为Customer Relationship Management，因此用其首字母进行客户关系管理的简称，最早由Gartner Group而提出的客户关系管理概念。 　　CRM是企业用来提高和改善与消费者（客户）之间的关系而研发的一种新型管理系统技术，通过用当代高科技技术以及结合本企业的特点而研制出的一种获取客户信息资料的系统技术。汽车营销企业应用CRM客户关系管理来对消费者资料信息进行分析，挖掘消费者内心的个性化需求，进而找到有针对性的营销措施为消费者提供企业服务或产品，从而为企业带来最大化的经济收益。另外一方面，CRM客户关系管理系统的核心工作是为了处理企业与客户之间的关系，从而为企业通过多种渠道提高消费者的各项服务，获得消费者对本汽车企业的忠诚而提高忠诚度。 　　2.CRM对汽车营销企业的重要意义 　　2.1CRM可以提高汽车营销企业的销量 　　由于CRM是对客观关系进行管理的系统技术，汽车营销公司应用CRM就是为了加强与消费者之间的沟通，从而也能抓住一些潜在消费者，因此，汽车营销公司抓住了潜在顾客的消费心理通过一些积极服务或者采取合理的营销方案则可达成交易，从而为起来带来经济收益，并且完成营销目标。另外一方面，通过CRM管理技术可以分析现有消费者的消费心理采取一些积极方法改善和加强与消费者的关系，例如：电话回访、邀请参加活动、VIP服务等，如此一来不仅可以改善与消费者的关系，提高满意度而且还提高了本汽车企业销量，所以说CRM管理系统为汽车营销企业带来较多的积极意义。 　　2.2CRM可以加强对汽车营销企业的渠道管理 　　汽车营销企业的渠道管理对汽车营销企业的发展有着深刻的重要意义，如企业的渠道管理一盘散沙则会让汽车营销企业立于同行业的末端，从而很快从激烈的市场竞争中被淘汰，因此，汽车营销企业可以通过对CRM的应用将消费者的资料信息进行掌握，进而将渠道建设与管理纳入汽车营销整体业务活动计划中来，从而实现汽车企业的营销、销售、售后服务等各个环节经济价值最大化，不仅为企业带来可观的销量而且大大提高了汽车企业的竞争力。 　　2.3CRM使得客户售后服务满意度得到提高 　　CRM客户关系管理核心工作就是处理和优化企业与消费者之间的关系，而客户售后服务的好坏直接影响着客户对本企业的态度以及诚信度，因此，需要做好客户售后服务才能为企业带来发展的空间，汽车企业营销公司必须应用CRM客户关系管理系统技术来提高客户售后服务水平，从而推动本汽车企业的发展。 　　二、分析汽车营销企业对CRM的开发 　　1.汽车营销企业开发CRM的意义 　　CRM客户管理系统的针对消费者的资料信息进行记载，通过分析消费者的消费心理而采取一些相关有效措施或者科学的营销方案来满足消费者的个性化消费需求。另外，随着汽车行业竞争日益激烈，从以前的产品竞争转为服务竞争、品牌竞争等，如果不对消费者的客户资料进行记载、分析，则不能提供良好的服务而使得企业处于市场中不利的位置，因此，汽车营销企业必须要应用与开发CRM客户关系管理系统。 　　2.CRM在汽车营销企业中如何得到开发 　　CRM客户关系管理系统的应用对任何销售企业都有着极其重要的作用，但是很多企业进行CRM的开发的时候总是遇到瓶颈，这是因为CRM客户关系管理系统包括以下几个部分，即触发中心、挖掘中心、融合企业资源这三大部分。触发中心是处理企业与客户之间各种关系的交流渠道，例如：电话、网络等手段；挖掘中心是对客户资料进行分析；融合企业资源就是通过对客户资料分析得到的结果结合本汽车企业的特点进行整合，从而得出能够满足客户提供个性化需求的措施、手段。另外一方面，CRM系统必须具备可控制性与可追溯性，开发CRM系统可以通过以下步骤实现：第一，收集客户资料；第二，存储客户资料；第三，建立客户资料库；第四，分