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CRM应用整合研究 　　摘要：随着社会信息化的发展，SCM、ERP、KM3大系统与CRM系统的整合将是未来的发展趋势。本文提出了CRM与3大系统整合的必要性与重点，便于企业在客户关系管理过程中寻找到更好的方法来提高竞争力，满足顾客的需求。 　　关键词：CRM；SCM；ERP；KM；整合 　　中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-0118（2013）01-0259-02 　　在经济全球化、资源全球化、信息共享化的时代，面对着制约企业竞争力的瓶颈——信息的处理速度与信息交流方式，企业在现代整体信息化设计中，“孤岛式”的客户关系管理系统已越来越不符合当前企业的需要。客户关系管理须与供应链管理，企业资源计划，知识管理相整合才能使企业适应顾客的需求，使企业在客户关系中获取更大的收益。 　　一、相关概念 　　客户关系管理（Customer　Relationship　Management，CRM）是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”。（Osterle和Muther（1998）） 　　供应链管理（Supply　Chain　Management，SCM）是指人们认识和掌握了供应链环节内在的规律和相互联系的基础上，利用管理的计划、组织、指挥、协调、控制和激励职能，对产品生产和流通的各个环节所涉及的物流、信息流、资金流、价值流以及业务流进行的合理调控，以期达到最佳组合，发挥最大的效率，迅速以最小的成本为客户提供最大的附加值的过程。 　　企业资源计划（Enterprise　Resources　planning，ERP）是指将企业的业务流程看作是一个紧密连接的供需链，根据市场的需求对企业内部和其供需链上各环节的资源进行全面规划、统筹安排和严格控制，以保证人、财、物、信息等各类资源得到充分、合理地应用，从而达到提高生产效率、降低成本、满足顾客、增强企业竞争力的目的。 　　知识管理（knowledge　Management，KM）是从组织的无形资产中创造价值的过程（Liebowitz，2000，3）。知识管理是一种以知识为基础的系统、人工智能、软件工程、组织发展改良、人力资源管理与组织行为概念之综合体。KM是通过创造一种环境，让每一位员工能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创业创新能力和对市场的反应速度，最大限度地实现知识共享。 　　二、SCM与CRM系统整合的重点 　　（一）思想层面整合的必要性与途径 　　实现SCM与CRM思想层面的整合，将CRM中以客户为中心的思想体现于SCM的各个领域。现代企业实施SCM，将集中在如何实现以需求为中心的“拉动式”的供应链条，并朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。虽然作为敏捷思想和精益理念的直接体现的敏捷制造和全面质量管理也在一定程度上支持了以客户为中心的思想，但难以实践于SCM的各个领域。 　　业务流程再造实现这种变革能够贯穿于SCM的各个领域，因此以业务流程再造作为手段也就能够有效的在变革的过程中使以客户为中心的思想最深层次的体现出来，实现SCM与CRM在思想层面的深度整合。 　　（二）信息的整合必要性与途径 　　如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。 　　数据仓库在两者之间起了沟通桥梁的作用。在供应链成员间扩展CRM系统中的数据仓库，实现信息在整个供应链上的共享，建设供应链数据仓库。数据仓库具有较强的客户信息资源管理功能，可以将大容量客户相关信息进行综合、分析，提炼，剔除无用信息，综合有用的信息，提供需求扩展，挖掘内在的信息，从而为企业及时把握新的市场机会，发掘潜在客户，管理决策提供有力的依据。 　　（三）客户服务和支持整合必要性与途径 　　CRM与SCM的物流系统的配送管理模块和运输管理模块相整合，将极大提高客户满意度，为跨部门、跨企业的工作提供有力的支持；加快客户反应速度，从而有效、连续地消除不确定性，避免许多不必要的库存，创造竞争的时间