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MEET分析法内涵及其在客户管理中应用 　　摘要：营销思想既是哲学思想在专项领域的应用，又是哲学思想的进一步发展，如何把形式与内容有效结合，如何从客户的需求表现中发现问题的本质，如何在满足客户需求的流程中探求出更广阔的市场空间，从而更好地为客户服务和锁定客户终身价值，这些问题是营销研究中非常值得深入思考和非常有意义的问题，这些问题的进一步清晰化，不仅会促进营销思想的创新，更有利于营销实践的发展。针对这些问题，本文从哲学分析的角度给出了初步的基本建议和分析方法。 　　关键词：需求 问题 流程 MEET分析法 　　 　　▲▲ 一、引言 　　 　　菲利浦?科特勒的4P营销理论能够为广大营销研究者和实践者所接受并得到广泛传播，一方面是其理论内容的系统性和逻辑性比较合理，另一方面就是其理论表达形式符合心理学与思维及信息传播的规律。把一个理论在概念上缩减为“4个P”，信息组码更为简单，更易为人们所记忆。因此，在进行理论研究的时候，既要注重理论本身的严谨性，更要注重理论研究的根本目的，把理论以恰当的形式表达出来，会更利于理论被理解和传播应用。 　　 　　▲▲ 二、客户需求与客户问题的关系 　　 　　我们在研究客户需求的时候，实际上往往也是自觉不自觉地把目光投到了客户的需求的背后，深入挖掘客户需求背后潜在的问题，正是这一目标的导引，可以把满足客户的需求看作一个向最终问题无限逼近的过程。在这一过程中，目标是不断深化的问题，任务是通过解决一系列的问题来满足客户离散性的需求，而这一过程中，客户的需求绝对不是集中在某个单一问题的解决上，客户需要解决的问题既有直接问题，又有问题背后的问题，还有在解决客户问题的流程中给客户带来的衍生问题。例如，当理发师不能清理干净客户身上剪下的头发，那么客户即使解决了头发过长或发型不理想的问题（直接问题），那么他自己还要花费时间和精力来清理干净身上遗留的头发（衍生问题），这是一件令人心烦的事情。因此，客户会产生这样的需求，理完发后身上保持清洁。此外。如果一个客户理发是为了参加演出，那么，客户理发就不能简单地被看作是解决头发过长或者它需要一个理想发型问题，更深层次的问题是参加演出时的个人形象问题。 　　客户的需求分类为狭义需求和广义需求，狭义需求是指具体某一时刻客户需要解决的单一问题或问题集合，而广义需求则不仅从需求的时间上进行了延伸，而且从需求的空间上进行了扩展，并且把客户的需求看成是客户持续需要解决问题或称作问题集的因变量。这样定义客户需求的意义在于： 　　第一、 延伸发掘客户价值的目标，“绕过客户背后看问题”抓住需求的实质。 　　第二、 通过持续地解决客户的问题与客户建立长期的合作关系，锁定客户终身价值，增加价值开发的深度。 　　第三、 发掘给客户带来的衍生问题，扩展客户的需求，通过满足附带性需求来达到客户的全面满足。 　　 　　▲▲ 三、MEET分析法的提出 　　 　　在满足客户需求的过程中，由于客户的理想化需求与实际满足的能力、方式及途径等之间的不对等是直接存在的，因此，衍生问题的出现势必要给客户带来额外负担的成本。这样从成本角度看，在满足客户需求的流程中客户所付出的所有成本主要概括为： 　　（1） 经济成本，直接表现为客户为满足需求所付出的货币，可以用英语单词money表示。这一成本往往是客户负担的最主要成本。 　　（2） 情绪成本，表现为客户在满足需求过程中心理上所承担的各种压力，如由于产品或服务的低质量问题或交付期限过长问题，或者由于服务人员的不良情绪传递作用（不好的情绪在人与人之间的传播能力比好情绪的传播能力更强），造成客户在满足需求过程中受到了负面的刺激而产生不良情绪，可以用英语单词emotion表示。 　　（3） 精力成本，主要表现为客户在寻求需求的满足和获得需求的满足过程中所付出的体力，乃至健康方面的损耗，如客户在超市采购过程中，为寻找目标产品所走的路程耗费的体力和携带目标产品所耗费的体力以及超市内不洁空气对身体的侵害。可以用英语单词energy表示。 　　（4） 时间成本，主要表现为客户为满足需求的整个过程中所付出的时间，如为获得产品或服务的信息、签订合同、协调交付期限等方面花费的时间。可以用英语单词time表示。 　　取以上四个英语单词的第一个字母作为代表，客户的成本可以表示为：MEET，这一单词在英语中同 satisfy有“满足（如需求等）”的含义。 　　因此，如果在营销实践过程中如果能记住MEET一词所代表的客户成本要素，并且深切领会MEET一词的含义，那么就可能在解决客户的基本问题流程中，主动设法降低客户的各类成本，满足客户的直接需求和衍生需求，达到培育全面满足客户的思想，获得客户的忠诚，保留客户终身价值。 　　 　　▲▲ 四、MEET