管理学第九讲沟通交流.pdf

第九章 沟通 案例： • 约斯塔福德航空公司是美国西北部一个发展迅速 的航空公司。在一段时期内其总部发生了一系列 的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但 又想保住自己总经理的职务。他为公司制定了两 个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖 掉；另一个是利用现有的基础重新振兴发展。他 自己曾对两个方案的利弊进行了认真的分析，并 委托副总经理本查明提出一个参考的意见。 • 本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打 印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡 时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告 诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备 成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准 备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他 马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事 态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约 翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 • 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录 又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。 摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司 会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空 公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传 来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。 波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的 电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言 而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公 司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不 解。 • 最后波利左思右想，终于知道事情是怎么一 回事了：比利太爱造谣言，搬弄是非，这次 趁着向员工解释清楚的同时，一定要把比利 给解雇了，以安定军心。 问题： • 总经理波利怎样才能使问题澄清？ • 这个例子中发生的事是否具有一定的现实 性？原因何在？你是否也经常充当一个小 道消息的传递者，你认为好吗？ 一、沟通的基本过程 （一）沟通的含义及基本要素 1、含义：为达到一定目的,将信息、思想和 情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通 渠道。 3、影响沟通的因素：信息发送者的技能、 态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、 知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 (二)沟通的作用 1、是使组织成为一个充满活力和生机的有 机体的凝聚剂； 2、是领导者实现领导职能的基本途径； 3、是组织内外部联系的桥梁； 4、是个人身心健康的保证。 二、沟通过程 – 信息 – 翻译 – 传递 – 接受 – 翻译 – 理解 8 接受者 反馈 6.理解 1.信息 5.翻译 2.翻译 4.接受 3.传递 3.传递 4.接受 2.翻译 5.翻译 1.信息 6.理解 发送者 反馈 9 二、沟通类型、渠道与方式 （一）人际沟通 （二）组织沟通 (三) 组织沟通渠道 (四) 沟通方式 (一)人际沟通 人际沟通 语言沟通 非语言沟通 口头沟通 书面沟通 身体语 副语言 物体的