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云计算环境下电子商务退换货模式研究 　　基金项目：衡阳市科技计划项目（2015KG45）；湖南省教育厅项目（16B226）；南华大学教研与教改项目（2016XJG35） 　　摘 要：退换货是一种有效提高顾客满意度的售后服务方式。退换货服务涉及多方主体信息资源和利益关系，而云计算具有信息共享和大数据处理能力。文章分析了云计算环境下电子商务的退换货模式，为企业实施退换货模式提供了新的视角。 　　关键词：云计算；电子商务；退换货模式 　　一、引言 　　上世纪90年代兴起的E-commerce改变了人们的消费观念和消费方式。电子商务以其竞争性的销售价格和便利性的购买体验等优势已成为产品和服务的重要销售模式之一。从近几年淘宝等网络平台大型节日促销可以看到中国电子商务交易数据巨大，市场前景可观，消费者已从实体快速频繁转战线上销售市场。但网络购物本身的局限性：消费者只能凭借文字、图片、视频等形式来间接地了解产品特性，或者通过其他消费者购买和评价记录来初步评估产品的价值，这就很容易造成消费者获得产品前后感觉不相符而选择退换货的情形。网络购物的顾客退换货概率是实体店的百倍，给网络零售商、生产商，物流企业等生产运营工作带来了新的问题。传统的退换货形式是顾客退回产品到购买门店，然后由销售商退回至生产商的过程。这种形式退换货周期长，产品价值随时间降低。而电子商务退换货模式缩短周期，方便消费者与零售商沟通。但双方信息孤立、资源杂乱、重复处理率增大劳动成本，各自以切身利益最大化为目的。云计算具有强大数据搜集和信息整合的功能，为电子商务运营服务开创新纪元。因为云环境提供强大的信息资源共享平台、数据服务新模式，强调整体利益最大化，操作人性化且快捷。越来越多学者尝试从理论上探讨云计算环境下的线上交易退换货的新模式。 　　陶大鹏2012年在其硕士论文中介绍了基于云计算电子商务交易形式的平台架构。全石峰（2013）研究了云计算环境下大数据处理对电子商务行业未来发展的作用。陈芝（2013）研究了大中型制造业组织基于云计算环境的JMI管理模式和影响。郑秀平2014年在其硕士论文中研究了基于云计算电子商务环境下物流平台应用模式。赵杨（2014）构建了基于云计算的电子商务交易服务平台。樊会文（2015）分析了云计算应用到各行各业的价值创造及其机理。陈近（2016）研究了云计算下图书馆大数据服务。 　　查阅相关资料发现国内研究云计算环境下电子商务的退换货模式的著作不多，很少有学者专门探究云计算新型环境下线上交易的利益相关者如何有效实现退换货模式和剖析云计算环境下的电子商务退换货巨大价值和意义。所以，本文将从理论上分析云计算环境下电子商务企业如何实施退换货模式和其影响。 　　二、云计算环境下电子商务退换货模式 　　1.电子商务退换货模式 　　退换货指的是顾客收到货物后，评估产品真实价值小于期望值，或者大小颜色不符合等原因，申请退款或换货的逆向物流。消费者退货给网络零售商，然后由网络零售商家再将不合格产品退换至生产制造商。物流、信息流、资金流都是一种单向交易沟通形式，因此，传统环境下退换货模式造成了信息孤立，退换货重复操作及物流和资金流延迟，大批量劳动力的低效率使用。其运行模式如图1所示。 　　2.云计算环境下电子商务退换货模式 　　云计算（Cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云计算环境下的退换货能全面且快速标准化服务流程，实现双向及时互动沟通。在云计算环境下，生厂商--物（资金）流--零售商组成的供应链，不需要零售商或者生产商检查分析退换货产品的问题和与顾客群直接当面沟通，也不必亲自完成退换货步骤，而是直接由云计算服务提供商平台核查产品信息，提供数据交由云计算提供商进行统一退换货处理。从而实现数据的实时更新与维护，通过云计算来管理整条供应链的逆向物流。将电子商务退换货过程应用到云计算环境下，促进信息共享、业务协同和买卖透明化。其运行模式如图2所示。 　　 　　图2 云计算环境下退换货处理模式 　　云计算系统对于所有用户数据信息都会及时更新完善，任意客户都可随时利用云服务提供商进行数据信息的共享和使用云服务完成任务。在图2中云计算服务提供商整合了顾客、零售商及生产商的一切动态信息，所以如果顾客收到货物不满意就会选择退换货，此时提交的信息传输到云计算提供商，通过云计算环境分析出消费者退换货原因。消费者一旦验货发现质量问题，便可通过网络平台申请退货权限，网络零售商根据条款协议采取退款退货售后服务。当消费者申请换货时，调出零售商剩余产品信息，如果缺货，马上联系生产商，否则立即换货；若是无缺陷退换货，直接联系零售商进行退货或者换货程序。云计算下的无缺陷退货自