甩掉没赚头的顾客有赚头.docVIP

甩掉没赚头的顾客才有赚头 书名：《最无形的，最核心》 作者：约翰·贝瑞（John Berry） 把顾客纳为一种无形资产有其道理，起源于一八○○年代末期的席尔斯百货（Sears，Roebuck and Co.）透过目录邮购来服务乡村顾客，而衍生出现代化的顾客营销手法。 顾客是按照族群、种族、嗜好、宗教、邮递区号、性别、年龄、职称、教育程度和收入来划分。但企业要怎样处理这些资讯？如何能靠这些资讯所显示的内容，把顾客管理作业做到极致？这些资讯真的能让企业掌握所应了解的每件事吗？ 有两种管理取向已经出现，而且他们在全方位顾客策略中的可行性也值得探讨。第一种取向是衡量顾客的获利性或终身价值。这个观念并不新，但它在顾客策略中的衡量与应用方式却很新。第二种管理技巧则直接思考人力资本对顾客行为的影响，也就是员工与人力策略的量化关系，以及它是如何影响顾客所能产生的生意量。 顾客的终身价值与贡献 顾客的获利性是以终身价值与顾客边际贡献为主轴。大家对于这些概念都很了解，甚至还会定期追踪。尤其是在企业对企业的环境中，有些公司不但知道顾客过去花了多少钱，还知道扣除了所有服务顾客的变动成本后，该顾客对于盈余的净贡献。拥有这些资料会影响三种顾客管理的决策： 1、支援：公司只要了解顾客所处的获利区块，就可以区隔服务水准，以配合这些区块。高获利的顾客所获得的支援与服务投资，要比低获利的顾客来得多。 2、维系与忠诚：