某银行分行客户投诉处理和管理实施方案.docVIP

xx银行xx分行客户投诉处理和管理实施方案 （2010年版） 第一章　 总?则 第一条?为进一步提高我行服务质量和服务水平, 牢固树立“服务创造价值”的经营理念，健全和完善规范的客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理和投诉受理渠道的运行机制，达到提升客户满意度，维护中行美誉度的目的; 依据《xx银行股份有限公司客户投诉处理和管理办法》要求，结合我行实际，特修订本实施方案。 第二条?修订本实施细则，旨在建立我行客户投诉快速反应通道、机制和办法，及时处理客户投诉的问题，避免耽搁、推诿和职责不清问题，有效提高办事效率，维护我行声誉和利益。 第二章　 客户投诉处理要求 第三条?坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。投诉受理工作执行首问责任制，不推诿、不扯皮，积极主动，沟通协调，遵循“谁的客户，谁维护”的原则。 第四条 ?减少受理环节，以最快的时间、最小损失处理客户投诉问题，提高客户满意度。 第五条?保证客户投诉处理信息的公开透明，让客户清楚的了解投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间。受理客户投诉的工作人员，要熟悉本机构处理投诉的程序及相关规定，并严格按照程序处理投诉。 第六条?注意客户投诉信息的保密工作，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益。 第七条 ?处理和解决客户办理业务时遇到的问题，变客户投诉过程为享受优质服务权益的过程，协调银行与客户之间的关系，维护中行信誉，改进工作流程，完善服务管理。 第八条?客户投诉处理和管理工作与单位（部门）及员工年度绩效考核挂钩。 第三章?客户投诉处理办法 第九条?三明分行辖区营业机构客户投诉处理的基本程序 客户向省行客户服务中心（xxxxx）投诉。由省行客户服务中心按业务内容、性质及时填写《xxxxx投诉受理单》(附件一)，通过NOTES发送被投诉单位的处理部门（分行工会）联系人，由分行工会转发被投诉单位（部门），并对处理结果进行跟踪；同时抄送分行分管领导，便于监督落实。被投诉单位（部门）应指定条线主管以上管理人员负责客户投诉的处理，并在规定时限内处理完结并回复客户，同时将处理结果填写《xxxxx投诉受理单》报送分行工会。工会应及时征询投诉客户对处理的满意度，并对投诉情况进行分类统计后，将处理结果回复客户服务中心 分行工会遇客户较大问题的投诉时，应及时向其分管和分管被投诉业务管理部门的行领导报告。被投诉的相关部门在分管行领导的批示要求下及时处理投诉问题。遇重大问题的投诉时，被投诉部门应在第一时间向分管行领导报告的同时向行长报告。需要会议研究解决的投诉问题，主办业务部门要根据会议研究决定的事项，协调相关部门抓好落实，并负责将处理情况反馈客户。 客户上门投诉。 （1）客户直接到业务管理部门投诉问题的，部门领导应热情接待、耐心倾听、了解情况、分清责任，能当场解决的问题可直接答复客户，需进一步核查的，应指定专人在规定时间内处理完结并答复客户。遇客户投诉属非本部门受理的问题时，应热情将客户引导到承办部门处理，不得敷衍、推诿。 （2）客户直接向行长室投诉问题的，综合管理部应通知工会或相关业务部门，工会或相关业务部门领导应立即前往将客户带往本部门处理。 （3）客户直接到营业网点投诉问题的，网点负责人应在第一时间接待投诉者，耐心倾听、了解情况、稳定客户情绪，避免投诉问题扩大和升级；能当场解决的问题应马上办理，不得耽搁；需要时间处理的，应向客户做好解释，得到客户的理解，并指定专人处理客户投诉的问题，事后，应征询客户对投诉问题处理的满意度。 客户信件投诉。工会根据信件内容填写《xx分行客户投诉处理情况督办》，信件作为附件，通过NOTES发送(或寄送)被投诉单位，被投诉单位负责处理、回复客户，并将处理情况书面反馈工会，工会进行归档和分类统计。若客户投诉事项涉及多个部门，则由工会指定部门负责牵头协调处理。 客户在意见簿（箱）留言投诉。营业机构负责人于每日营业终了前必须查看客户意见薄（箱），对客户投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 客户在网络投诉。分行工会要及时转发总行客户服务中心传来的客户投诉，被投诉单位要及时处理、回复客户，并按级报告处理结果以书面反馈工会，工会做好归档和分类统计工作。 客户在媒体投诉。xx辖区营业机构一旦发觉媒体对我行服务有曝光动向时,应在第一时间向综合管理部报告, 综合管理部要立即与有关媒体进行沟通,积极回应, 稳妥解决，挽回影响。各行综合管理部负责受理、核实，及时向媒体做出回应，妥善处理，并进行记录和归档；各行遇重大问题被曝光时，应在第一时间向分行领导报告，分行综合管理部协助当事单位做出积极回应，稳妥解决。 上级行转来的客户投诉。由分行工会受理;工会及时将上级转来的客户投诉问题转发被投诉单位（部门），被投诉单位（部门）应在规定时限内处理完