酒店服务心理学课堂教学改革探析.docVIP

酒店服务心理学课堂教学改革探析 　　【摘 要】 职业教育旨在培养具有高素质、高能力的应用型人才。对于《酒店服务心理学》课程而言，主要研究酒店客人消费心理、员工心理、企业管理心理，以便为顾客提供更优质的服务。本文首先概述了《酒店服务心理学》的研究对象和内容，阐述了开设该学科的必要性，通过对该学科课堂教学现状的分析，揭示了该课堂教学存在的问题，针对性的提出了该课程课堂教学改革的可行措施。 　　【关键词】 酒店服务心理学；教学改革；思路探析 　　【中图分类号】G64.23 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）07-00-01 　　一、《酒店服务心理学》课程的研究对象和内容 　　心理学是一门研究人们心理现象和心理规律的科学，不仅注重描述心理现象，而且注重解释说明心理现象，从而揭示其发生发展的规律，指导人们的行为。酒店服务心理学则是以研究酒店消费活动中人们心理活动和行为规范为主的科学。其研究对象分为酒店宾客、酒店服务人员、酒店管理人员等三类，以便帮助酒店服务人员在服务过程中，运用心理学知识为顾客提供高标准、高质量的服务。 　　酒店服务心理学的研究内容包括：客人消费心理、员工心理、企业管理心理三个方面。其一，酒店服务人员要根据顾客对服务的心理需求，以酒店服务的特性为出发点，尽可能的为顾客创造优质服务。其二，一流的服务源自一流的员工；现代酒店管理要坚持以员工尊严、员工追求、员工发展、员工情感为出发点，尽可能的降低酒店的运营成本，提高酒店经营效益，因为要对员工心理进行研究，达成并维持酒店与员工和谐、融洽的关系。其三，对于酒店管理层而言，了解管理心理有助于对员工的组织和对顾客需求的分析，有助于维持酒店的长久发展。 　　二、开设《酒店服务心理学》课程的必要性 　　首先，有助于提高服务人员的服务水平。正确地把握顾客心理是给顾客提供优质的服务前提，学习酒店服务心理学，有助于服务人员正确把握顾客的消费心理，为顾客提供恰到好处的服务；还可以帮助服务人员学会与人交往的技巧，以及面对矛盾的应变能力和处理能力，对于工作中遇到的困难，能够保持良好的心态去面对，不对提高自己的服务水平和业务能力。 　　其次，有助于提高酒店的竞争力。酒店的竞争归根到底是服务质量的竞争，是酒店立足和发展的根本。学习酒店服务心理学可以帮助酒店更好的了解顾客的心理需求，以便为顾客提供更加优质的服务，从而促进酒店的发展。 　　最后，有助于服务行业管理水平的提高。对于酒店的管理人员来说，通过对酒店服务心理学的学习，可以更好地了解到员工想要什么，看中的是什么，加强与员工的沟通交流，激励员工，增加酒店团队的凝聚力，促进其管理水平的提高。 　　综上所述，课设《酒店服务心理学》课程是非常有必要的。 　　三、《酒店服务心理学》课堂教学现状 　　1.教学目标设置不全面 　　随着职业教育的推行，坚持能力本位的思想，不同的专业有着不同的培养目标，培养出来的学生要具有专业特征的结构性能力。但在目前的职业教育过程中，很多教师无视教学目标，注重理论知识的讲解，增加课程难度，给学生带来了沉重的学习压力，使学生丧失学习兴趣和积极性，以至于无法达到预期的教学效果。 　　2. 对教学内容取舍有偏差 　　传统的教学坚持学科本位的思想，注重学科知识的系统性、完整性，在教学内容上可以增加教学内容的深度和广度。但这些内容的选取并不能满足未来岗位对学生能力的需求，学生空有理论，没能够把所学的心理学理论应用到实际问题的解决中，忽视了对学生专业能力的培养。 　　3. 教学方法落后 　　大多数酒店服务心理学课堂就学仍然采用传统的教学方法，以教师为中心，注重教师教的技巧，无视学生的学的规律和效果，学生很少有参与课堂的机会，抑制了学生的主动性和创造性，使得课堂气氛沉闷，无法调动学生的学习积极性，课堂教学缺乏互动，有悖于职业教育“以就业为导向、能力本位”的培养方针。 　　4. 考核制度不合理 　　目前的《酒店服务心理学》的考核方法不合理，对学生考核只注重结果，无视了对学生学习过程的考核，对理论知识的卷面考核作为学生学习情况的评判的唯一标准，过分注重理论知识的考核，忽视了学生能力的培养。 　　四、《酒店服务心理学》课堂教学改革的措施 　　1. 重组教学内容，注重对学生专业能力的培养 　　现代职业教育和普通教育的区别在于“突出特色，开发适应技术技能型人才特点的教学内容和教学方法”，因此，在进行教学内容的规划时要从现代职业教育的培养目标出发，凸显职业教育的特色，结合行业需求，以培养技能型人才为根本目的来开发重组教学内容，合理地构建教学框架和教学体系。《酒店服务心理学》课程要注重理论知识、思维方法和专业实践技能三者相结合的一体化教学，在侧重将理论知识应用到实践的基础上，还要兼顾教学