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基层银行如何发展个人高端客户业务 个人业务l IndividualOperation 基层银行如何发展个人高端客户业务 ◎吴一帆 2002~建设银行总行提出发展个人高端客户业务的战略目标,各级分行在实现这一目标方面取得了一些进展.基层行身 处经营活动的一线,能够最直接,最充分.最准确地了解客户的需求.因此,为了快速发展个人高端客户业务,就要高度重 视基层行服务个人高端窖卢的理念和能力的提升,谋求资源的深入整合和营销机制的整体创新. 一 ,基层行发展个人高端客户业务 存在的薄弱环节 认识没有完全到位.部分基层 行没有充分意识到发展个人高端客 户的重要性和紧迫性,没有从战略 高度对待个人高端客户业务,差别 化服务没有落到实处,业务流程等 方面也没有及时创新,跟不上市场 发展,跟不上客户需求. 机制没有完全理顺.虽然很多 分行都成立了专门的个人高端客户 部门,但横向协调和支持还比较薄 弱,单打独斗的多,整体联动的少. 市场响应速度偏慢.在同业中, 我们的理财产品无论是推出的速度 和频率,还是销售渠道建设上,都显 得比较逊色.特别是产品研发机制 不健全,从客户需求采集到产品创 意,产品设计及市场营销都没有形 成较好的流程,协调成本较高,周期 偏长. 差别化服务不深.在全行范围 内缺乏对客户统一的服务标准,对 现代商业银行导刊 ! 同一类型客户的标准化服务没有做 好,还没有形成一套独有的服务流 程和方法. : =,从基层行抓起,切实转变经营 理念 (一)扩大个人高端客户规模 浙江省分行的个人高端客户数 量占比为8.01%,但对新增业务的贡 献度高达80%.麦肯锡调查显示,未 来几年,占个人客户2%的富裕客户 和18%的大众富裕客户将带来93% 的个人银行业务贡献度.中国现在基 尼系数很高,无论是收入还是财富, 分配不均衡的情况比较突出,而且还 在扩大,个人客户群体的财富和业务 分布也会随之变化,高端客户的重要 性与日俱增.因此扩大个人高端客户 的数量是银行发展的基础. (二)提升为个人高端客户的服 务能力 对个人高端客户的服务能力是 银行核心竞争力的重要体现.但这 种能力不仅仅停留在服务环节,还 需要从识别个人高端客户开始,知 晓高端客户需求,并把这些客户引 到适宜的服务渠道,最关键的是要 提供适宜的产品.对个人高端客户 的服务,也是未来中国银行业竞争 最激烈的一个领域,如果把整个个 人银行业务看作一个价值链,高端 客户业务无疑处在这个价值链的顶 端.目前基层行个人银行业务的利 润贡献度偏低,主要的存款来源还 是靠公司业务,一方面说明基层行 个人银行业务整体上还比较弱,另 一 方面也说明基层行现存的客户结 构不合理. (三)服务好个人高端客户 强调以客户为中心,就是要 尽可能地了解客户对金融产品和服 务的需求,并最大限度地满足这些 需求.各层客户群体对金融产品和 服务的需求是不一样的.从基层行 的实践来看,大众客户的产品和服 务需求比较简单,而高端客户对产 品和服务的需求比较复杂.由于这 种差别,不同客户对服务渠道的偏 好是不一样的,在办理业务过程中, 对客户经理的具体要求和业务处理 花费时间都是不一样的. (四)处理好客户层别关系 个人金融业务是基础,个人高 端客户业务是上层建筑.要辩证地 来看待一般个人金融业务和个人高 端客户业务的关系,把一般的个人 金融业务做好了,我们服务个人高 端客户就有了基础;把个人高端客 户业务工作做好了,就能获得更多 的资源,可以赚取更多的利润,进一 步提升我fflJt~.务大众客户的能力. 如果总是让个人高端客户和大众客 户挤在柜台前一起排队,没有对个 人高端客户的差别化服务,将会把 很多个人高端客户挡在门外.长此 以往,整个个人银行业务能力就会 下降.客户群体本身是在不断变化 的,产品与特定的客户群体之间的 对应关系,不是一成不变的,今天的 高端客户产品,明天可能变成中低 端客户所需要和拥有的.我们要以 发展变化的眼光来看待,并充分利 用现有的资源,使效益最大化. 三,进一步发展基层行个人高端客 户业务的思考 (一)进一步明确高端客户定位 从当地情况出发,详细分析现 实的客户群体和客户资源,同时结 合现有的客户服务能力,重新界定 基层行的个人高端客户定义,既不 能过于宽泛,使这个群体数量过大, 超出我们维护和服务的能力,也不 能过于严格,造成客户数量严重不 足,引起服务资源浪费.要进一步完 善客户关系管理系统,最大限度地 把客户的数据收集齐,分析透,并在 这个基础上进一步细分,使我们的 客户划分标准更加合理,科学. (二)建设专门的高端客户服务 渠道 在服务渠道建设方面,基层行 要更加重视对现有网点进行合理化, 专业化的布局和建设,通过高,低柜 和理财室为客户提供有差别的服务. 另外,要下大力气发展