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中小企业隐性客户知识的管理 　　摘要：隐性客户知识可以有效地帮助中小企业进行创新，适应市场竞争，实现企业价值。中小企业应加强对隐性客户知识的管理，从隐性客户知识的获取、挖掘、共享入手，通过建立相应的激励机制来保证企业员工能够充分掌握，使其发挥最大的效用。 　　关键词：中小企业；隐性客户知识；知识管理；知识挖掘；知识共享 　　中图分类号：F276.3　文献标识码：A　文章编号：1009-6116(2008)05-0022-05 　　 　　在我国经济发展过程中，中小企业的数量和实力在不断壮大。根据《2007年国民经济和社会发展报告》所述，截至2007年底，我国中小企业数量已超过4200万户，占全国企业总数的99.8％，其创造的最终产品和服务的价值占国内生产总值的60％左右，生产的商品占社会销售额的58.9％。中小企业在我国经济发展以及结构调整、工业化和信息化进程中的作用日益明显。 　　随着知识经济的发展，中小企业用于竞争的依托已经不仅仅局限于传统意义上的劳动力、土地、资本、知识已经逐渐成为保持其可持续发展和竞争优势的重要来源。因此，中小企业所拥有的知识资源和智力资源无疑将成为企业最重要的资源。知识可以分为显性知识和隐性知识，是企业知识管理的本源性对象要素。隐性客户知识，是指与产品／服务相关的客户评价、反馈、期望，高价值客户持有的与产品／服务相关不大的想法、感受；期望，以及与顾客接触的员工感受到的顾客习惯、性格特点、心智模式、信仰、价值体系(观)和风俗等。相对于显形客户知识而言，隐性客户知识更完善，更能创造价值，其发挥的作用远比显性客户知识重要得多。经济合作与发展组织(OECD)在1996年年度报告《以知识为基础的经济》中也曾明确强调隐性知识对于经济发展尤其是对于知识经济时代的企业具有特别的重要的意义。 　　 　　一、隐性客户知识对于中小企业的作用 　　 　　隐性客户知识对于中小企业的作用主要表现在以下几个方面： 　　1　隐性客户知识是实现中小企业价值的关键 　　企业生存和发展的最终表现就是能够实现企业的价值。在传统的工业经济时代，企业价值的实现体现在企业经营管理的技术、营销、服务、创新等方面。随着全球经济进入知识经济时代，知识和智力资本日渐取代物质资产的主导地位。成为衡量企业竞争力的主要因素。客户资本则是企业智力资本的重要组成部分，它是企业与外部交往过程中形成的关系的价值。相对于人力资本和结构资本而言，客户资本能够更直接地影响企业价值的实现。对客户资本的最佳使用，就是充分挖掘其中蕴含的知识储备。而在所有的客户知识中。隐性客户知识的地位又是重中之重。 　　2　隐性客户知识是中小企业实现创新的源泉 　　与大企业相比，中小企业创新的驱动机制更为有效，创新成本也相对较低。尽管中小企业在信息收集与传递、技术研究与开发、资金筹措与周转以及抗风险能力等方面都不如大企业，但由于它具有灵活性和专业化的特点，在创新方面又具有独特的优势，在竞争压力下易于接受创新，在创新效率和创新时间上明显优于大企业。例如在美国，中小企业人均创新约为大企业的两倍。美国学者盖尔曼曾对美国进入市场的635项创新项目进行研究，发现相对其雇用人数而言，中小企业创新数量高于大企业2.5倍，将创新引入市场的速度比大企业快27％。 　　目前，有许多模型来阐述创新过程，如技术推动模型、需求拉动模型、技术创新过程的交互模型、链环模型以及企业技术创新过程中的综合模型等。对于中小企业创新来讲，通过员工隐性客户知识的挖掘，利用隐性知识和显性知识之间的互动来确定顾客的需求，并据此采取相应的措施来开发产品满足需求可以视为一个较为理想的模型。它强调公司RD活动和客户间的非正式相互作用。有利于隐性客户知识的共享，激发创新动力，加快创新速度，提高创新效率。 　　3　隐性客户知识是中小企业更好适应市场竞争的基础 　　中小企业能够生存的关键就是准确地找到自己的目标市场，比竞争对手更有效地满足目标市场的需求。隐性客户知识能够在中小企业寻找目标市场的过程中发挥巨大的作用。通过各种手段和方式，例如投诉电话、销售代表的走访等，中小企业可以掌握大量的隐性客户知识，并通过知识的挖掘和共享(隐性知识的共享和表出化)，形成对企业有用的信息(实现组织知识的创新)，帮助企业准确地执行目标市场战略，管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新客户、维系老客户、实现交叉销售等。 　　 　　二、中小企业隐性客户知识的管理 　　 　　由于隐性客户知识与其发生时的背景有着密切的联系，具有个人相关性以及不可把握性的特点，如果管理得当，会给企业带来很高的效益，反之则容易使企业付出更高的成本，带来巨大损失。因此中小企业在实践知识管理的过程中要给予隐性客户知识更多的注意。对于隐性客户知识。要想加以管理和充分