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以管理创新提升患者就医感受 　　摘要：2015年1月，国家明确要求在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动，旨在提升广大人民群众的就医感受。陕西省人民医院作为公立大型综合三级甲等医院，自2012年起，结合国家政策及医疗机构面临的实际问题，积极进行管理创新，先后实施了六项管理制度，通过这六项制度的实施，使医院多年来面临的一系列问题得以解决。从医院环境、作风转变、病区管理、门诊管理、责任夯实、就医流程等方面进行了创新，增强了员工的服务意识，改善了患者就医环境，优化了患者就医流程，使患者的就医感受得到大幅提升。 　　关键词：管理创新 提升 就医感受 　　中图分类号：R 197.6 文献标识码：A 　　2015年1月，国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》，明确从2015年起，利用三年时间，在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动，旨在提升广大人民群众的就医感受。陕西省人民医院作为陕西省最大的公立三级甲等医院，积极实践。自2012年起，不断探索，通过管理方法的创新，调动全员的积极性，强化全员责任，提升服务质量，提高工作效率。2015年，陕西省人民医院荣获国家卫计委医政医管局“改善服务创新医院”。 　　一、陕西省人民医院创新管理方法的实践 　　（一）实施医院环境、仪容仪表持续整治制度 　　陕西省人民医院作为一所走过85年历程的老牌省级医院，受历史原因和客观条件的限制，至2012年，医院内外环境仍然老、旧、乱、挤，患者就医环境亟需改善提高，已不能适应国家医药卫生发展和百姓不断增长的医疗需求，医护人员办公环境面貌落后，全院宏观环境、微观环境、职工精神面貌亟需改变。 　　针对医院整个环境面貌的现状，结合医院当时发展的实际形势，经过认真的研究分析，医院决定从2012年至2015年连续四年，持续开展“医院环境和职工仪容仪表整治活动”，对办公区、病区、门诊区域等室内环境；对室外的交通秩序、外部区域、食堂等外部环境；对职工仪容仪表、卫生等分别作出详细具体的要求，医院的纪检监察处牵头，多部门联合，每月两次进行突击检查督导，检查主任办公室、医生办公室、护士办公室、医生值班室、护士值班室、卫生间、水房、楼道、病房的卫生，不留任何死角。检查医生、护士、实习生、进修人员的仪容仪表，挂牌上岗，整洁规范着装。检查结果与科室、个人的月考核挂钩，持之以恒。 　　通过开展环境整治活动和长效监管机制，为广大患者创造了良好的就医环境，医院的整体形象得到较大幅度的提升，医院内涵建设得到进一步加强，做到办公室、病房摆放整齐，地面干净，窗明几净；门诊区域、医技科室能够做到秩序井然，服务流程规范；医护人员及进修实习人员都按规定着装、佩戴胸牌，热情服务，使用文明用语。院内的车辆停放井井有条，道路清洁畅通，为住院患者、门诊患者、全院职工提供了温馨舒适的就医环境和工作环境，患者的就医感受明显提升。 　　（二）改进机关工作作风，建立联系科室制度 　　目前，在国内很多大型综合医疗机构，医生、护士、技师等技术人员与行政后勤人员存在认识上的分歧，技术人员认为行政后勤人员工作拖沓、效率低下，没有管理和后勤人员医院照样运转，属于吃闲饭的。而行政后勤人员则十分委屈，认为自己做了大量管理和服务工作，没有行政后勤为临床医技科室做保障，临床医技科室就无法正常运转，双方推诿扯皮，效率低下。 　　为了扭转各类人员认识上的偏差，统一思想、团结前进，2012年陕西省人民医院实施了《关于进一步加强医院机关作风建设的意见》，增强行政人员的服务意识、效率意识和责任意识，提高机关服务的质量和工作效率，全力打造学习型、服务型、高效型机关，使行政人员从单纯的管理者向管理者、服务者双重角色转变，为医护人员服好务，让他们把更多的时间精力留给患者，最终让患者得到更好的服务。实施机关人员下科室制度，每个处室处长带队，周三上午必须下到临床科室，收集、发现问题，协调解决，并将最终结果上交到院办。下科室制度的执行情况纳入个人及处室的年度目标责任考核，临床医技科室对行政处室进行监督并定期打分。后勤保障实施“一站式”服务，所有后勤保障问题，全年365天、24小时只须拨打后勤保障值班电话，任何后勤保障方面的问题很快就会得到解决，临床医技科室不会再被推来推去，后勤保障的效率得到了极大的提高，临床科室的满意度大大提升，医生护士可以把更多的时间和精力留给患者。 　　通过这些措施，医生、护士及技人员不再为行政管理和后勤服务的推诿扯皮而占用大量的时间和精力，可以把全部的精力和时间放到为患者服务和学术研究上，提升了临床医技一线人员对行政后勤人员的满意度，全院更加团结一心，而最终受益的是患者。 　　（三）建立联络员工作制度 　　陕西省人民医院现有职工5060人，中层干部300人，由于信息传导的“牛鞭效应