餐饮服务员应具备的素质-培训讲解教材.pptVIP

大同市孙记餐饮有限责任公司;培训大纲;第一单元、思想素质;第一节、职业道德;1、服务行业的职业道德根本;2、真诚礼貌，诚信待客;3、理解宽容，敬人敬己;4、不卑不亢，一视同仁; 企业中分工不分家。彼此协作，互相帮助是做好工作的前提，人人都应有助人为乐的精神。;6、敬业爱岗，提高技能;自检;第二节、服务意识;1、提供服务意识;2、服务意识宗旨;2、服务意识宗旨;员工要求的十大职业意识;自检;第三节、组织纪律;学会六不、四要;自检;第三单元、心理素质;第一节、客人的心理特征; 3、探新知的心理：喜欢求新求异。 4、讲卫生的心理：附加语言。 5、求尊重的心理：用心去关注他，体现客人的尊重 。; 第二节、服务人员应备的心态和能力 ;第二节、服务人员应备的心态和能力;自检;业务素质： 一、相关的知识 二、服务技能 三、服务礼仪 四、服务程序;第一节、掌握相关知识;1、餐饮人员所需要具备的知识：;2、服务礼貌语言;不打断客人，听完再说。 时刻不能省略敬语。 不能内外有别。 不能嘲笑客人。 不能自卑或自夸。 禁止和客人争辩。 在客人面前不抱怨本公司。;1、不问年龄 2、不问婚姻 3、不问收入 4、不问地址 5、不问经历 6、不问信仰 7、不问身体; 餐饮服务员需要熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上茶、派菜、口布折花等各项服务技能。;第三节、服务礼节;第三节、服务礼节;熟练各种服务程序 服务的基本环节： 一、餐前准备：1、整理餐厅 2、物品准备 3、摆台 4、调节好室温与灯光 二、迎宾服务：1、热情迎宾 2、引宾入座 3、端茶送巾;三、就餐服务：1．接受点菜 2．上菜服务、上菜顺序 3．席间服务 四、餐后工作：1．结帐收款 2．拉椅送客 3．收台检查 4．整理桌椅，消毒餐具;自检;第四单元、身体素质;第一节、健康的体魄;第二节、个人卫生;第三节、自我形象;某酒店服务员着装标准;我拥有健康的体魄吗？ 个人卫生方面，哪些是我没做到的？ 平时工作中我的仪容仪表、着装是否??体？ ;分享完毕，谢谢！