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上海如海超市和江苏省教育超市客服调查与评价报告 上海如海超市和江苏省教育超市客服调查与评价报告 目录 TOC \o 1-3 \h \u HYPERLINK \l _Toc27721 一 前言 PAGEREF _Toc27721 3 HYPERLINK \l _Toc30720 二 超市客户服务的基本情况 PAGEREF _Toc30720 3 HYPERLINK \l _Toc10205 （一） 超市客户服务的概念 PAGEREF _Toc10205 3 HYPERLINK \l _Toc5959 （二） 超市客户服务的目的 PAGEREF _Toc5959 4 HYPERLINK \l _Toc24636 （三） 超市客户服务的基本原则 PAGEREF _Toc24636 4 HYPERLINK \l _Toc23411 （四）超市顾客服务的内容 PAGEREF _Toc23411 4 HYPERLINK \l _Toc21627 （五） 超市客户服务的功能 PAGEREF _Toc21627 5 HYPERLINK \l _Toc8845 三 上海如海超市和江苏省教育超市的基本情况 PAGEREF _Toc8845 5 HYPERLINK \l _Toc24904 （一） 江苏教育超市基本情况 PAGEREF _Toc24904 5 HYPERLINK \l _Toc27891 （二）上海如海超市基本情况 PAGEREF _Toc27891 6 HYPERLINK \l _Toc27211 （三）两家超市的比较 PAGEREF _Toc27211 6 HYPERLINK \l _Toc26986 四 上海如海超市和江苏省教育超市的客户服务基本情况 PAGEREF _Toc26986 7 HYPERLINK \l _Toc15880 （一） 上海如海超市和江苏教育超市的市场分析 PAGEREF _Toc15880 7 HYPERLINK \l _Toc25583 （二）上海如海超市和江苏教育超市的客服分析 PAGEREF _Toc25583 10 HYPERLINK \l _Toc31209 五 对上海如海超市和江苏省教育超市的客户服务的评价 PAGEREF _Toc31209 12 HYPERLINK \l _Toc2074 （一）对上海如海超市的客户服务的评价 PAGEREF _Toc2074 12 HYPERLINK \l _Toc30617 （二）对江苏省教育超市的客户服务的评价 PAGEREF _Toc30617 12 HYPERLINK \l _Toc31643 六 建议 PAGEREF _Toc31643 12 HYPERLINK \l _Toc22023 （一）总体建议 PAGEREF _Toc22023 12 HYPERLINK \l _Toc14744 （二）具体建议 PAGEREF _Toc14744 12 上海如海超市和江苏省教育超市客服调查与评价报告 PAGE \* MERGEFORMAT 1 一 前言 客户服务，作为市场营销的第五个因素，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务；不仅要提高顾客的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的、售中的）满意程度。把客户服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以顾客为中心，提高顾客的满意度。现今的客户服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 在商品趋于同质化的今天，客户服务越来越显现出其强大的积极作用，并已经逐步成为现代市场竞争的核心。重视客户服务，将更加有利于吸引顾客，促进销售，培养顾客忠诚，从而提高自身的竞争力。 本课题通过对上海如海超市和江苏教育超市的调查，对两家超市客户服务情况做出系统的分析和评价。 二 超市客户服务的基本情况 超市客户服务的概念 超市客户服务是指超市采取一系列的活动项目，使顾客获得超额的价值体验，从而提升顾客满意度。 超市客户服务的目的 超市是提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播超市的声誉，从而吸引更多的客人。 超市客户服务的基本原则 保证顾客满意——站在顾客的角度，为顾客着想。 超出顾客期望——永远追求优质服务水平的不断保持、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 （四）超市顾客服务的内容 1.售前服务——研究顾客的需求和购买心理，在向顾客销售之前，采用多种方法引起顾客的注意和兴趣，激发顾客的购买欲望而提供一系列服务。 （1）通过广告宣传使